Razumevanje R v CRM

Kako odnosi spodbujajo prihodek Webinar Series | Trženjski tehnični blog

Ravno sem prebral dober prispevek CRM in mislim, da je v večini implementacij CRM ena ogromna, ogromna luknja ... odnos.

Kaj je razmerje?

Razmerje zahteva a dvosmerna povezava, nekaj, kar običajno manjka v katerem koli CRM. Vsi večji CRM-ji, ki se pojavljajo na trgu, odlično zajemajo zajemanje dohodnih podatkov - vendar ne naredijo ničesar, da bi dokončali zanko. Verjamem, da je to ključno, zakaj večina implementacij CRM ne uspe. In verjamem, da je to najšibkejša povezava na večini CRM platform.

CRM definirano

En pogled na Googlovo iskanje Customer Relationship Management in ugotovili boste, da vsak prodajalec CRM opredeli strogo glede na prednosti svoje programske opreme. Na primer, tukaj je Definicija Salesforcea:

Najenostavnejšo in najširšo definicijo najdemo v imenu: CRM je celovit način za upravljanje odnosov s strankami? vključno s potencialnimi strankami? za dolgotrajno in vzajemno korist. Natančneje, sodobni CRM sistemi vam omogočajo, da zajamete informacije o interakcijah s strankami in jih vključite v vsako funkcijo in podatkovno točko, povezano s stranko.

Hmmm ... Mislim, da ni naključje, da je platforma Salesforce popolnoma osredotočena na zajemanje podatkov in ima back-end močno zmogljivost integracije. Še vedno mislim, da gre le za polovico CRM rešitve.

Diagram CRM Salesforce

Druga polovica rešitve je v tem, kako se VI povežete s svojo stranko. Vaš CRM bi moral biti osredotočen na sprožilne točke, da boste po najboljših močeh napovedali trenutke, ko bi morali ukrepati v odnosu s stranko. Kako napredujete svoje stranke skozi njihov življenjski cikel?

Primeri uporabnih izvedb CRM

  1. Če gre za potencialno stran, kateri izdelki ali storitve jih zanimajo za vaše komunikacije ali na vašem spletnem mestu (integracija analitike)? Kdaj pričakujejo, da jih boste spet kontaktirali? Ali imate nastavljena opozorila, ki vas obveščajo, kdaj se obrnete nanje, ali razporejena aktualna e-poštna sporočila?
  2. Če gre za potencialno stranko ali kupca, ali vsebina vašega spletnega mesta dinamično skrbi za izdelke ali storitve, za katere so se zanimali, ali za katere ste jih prodali? mislim Amazon.com mi odlično predlaga, da mi predlaga knjige - vendar ne upoštevajo dejstva, da kupujem Barnes in Nobletudi. Če so se integrirali Shelfari or Dobro bere na moj račun bi vedeli, kaj sem že kupil, in mi tega ne bi več pokazali.
  3. Ste za stranko določili vrednost, na katero lahko nato ukrepate? Če z vami zapravim na tisoče dolarjev, kako se do mene obnašate drugače kot do ljudi, ki tega ne počnejo? Lokalno grem v odlično kavarno, ki me velikokrat pozvoni, ko dobim medij. Poznajo me po imenu in se zavedajo, da sem jim vreden več kot stranka, ki se pojavi enkrat mesečno.
  4. Ste že ugotovili, kdaj je sprožilec, da ljudje ostanejo ali vas zapustijo? Če povprečni bralec vašega e-poštnega glasila odpre 5, nikoli ne klikne in se nato odjavi, kaj počnete pri glasilu številka 5 za bralca, ki ni nikoli kliknil?
  5. Kdaj ste se jim zadnjič zahvalili ali zahtevali povratne informacije o vaši storitvi? Ali imate nastavljene prage porabe ali pragove dejavnosti za komunikacijo s strankami, ki zapravijo X USD ali kupujejo vsakih X dni, tednov ali mesecev?

Razporejanje, sprožena e-poštna sporočila, nagrade in dinamična vsebina so ključni dejavniki, da VAS ohranjate odnos s stranko in ji pomagate skozi njen življenjski cikel. Ponovno si oglejte svojo CRM aplikacijo ... kako vam pri tem pomaga? Ne smete prepustiti vam, da razvijete vse te interakcije s svojim CRM. Če je, nimate CRM sistema, imate samo bazo strank.

Vsi sistemi za analitiko, nakupovalne vozičke, trženje po e-pošti in upravljanje vsebine spletnega mesta morajo biti integrirani, da boste lahko uporabljali CRM, ki bo v celoti izkoristil začetne stroške in napor, potreben za izdelavo CRM implementacije. Če ne povežite pike, nimate CRM rešitve.

OPOMBA: Ko sem iskal vire CRM in dober diagram v spletu, sem našel odličen vir, Učitelj trženja.

6 Komentarji

  1. 1

    Iskreno mislim, da bi bilo večino CRM sistemov bolje imenovati PRM sistemi, ker ne gre za upravljanje odnosov s strankami, temveč bolj za upravljanje odnosov s potencialnimi stranmi, zlasti kadar nas ne skrbi stalni ODNOS z nikomer. Večina teh sistemov je bila razvita za lovce v nasprotju z nabiralci in v resnici niso primerni niti za strategijo "kopni in razširi", ki dejansko zahteva vzpostavitev dolgotrajnega odnosa.

    Sistemi za upravljanje odnosov s strankami so bili narejeni za ravnanje z velikim številom "strank", vzpostavljanje odnosov pa je lahko dobro le, če upoštevamo koncentrirana prizadevanja za majhno število strank.

    Prav imate, razlog pa je, da ti CRM sistemi niso bili zgrajeni za namene, za katere se uporabljajo.

  2. 4

    Super točke. Ob toliko preprostih možnostih, da lahko podjetja začnejo komunicirati s strankami na enem nivoju, ne bi smelo biti izgovora, da tega ne storijo (facebook, blogi, e-pošta).

    Vsako podjetje uporablja CRM, njegova učinkovitejša uporaba pa je lahko ponudba vrednosti, ki jo ponuja vaše podjetje, in je vse na dosegu roke.

    super objava.

  3. 5

    Ko sem že nekaj časa blogiral, jih preveč uporablja CRM, da bi "zalezoval" svoje potencialne stranke, namesto da bi z njimi vzpostavljal odnose.

  4. 6

    Ali se ti strokovnjaki za upravljanje odnosov s strankami ne spomnijo, kako je bilo, ko sta hodila?
    Ali ni celotna ideja, ki stoji za tem, da CRM gradi dolgotrajne odnose? Kdaj je torej zalezovanje kdaj povzročilo zvezo? Kako naj se odzovem na podjetja, ki razkazujejo, koliko o meni vedo? Natanko, adijo.

    Kakšna je rešitev? Vprašajte me, vključite me, očarajte in me zaintrigirajte, presenetite in počutite se posebno. Vau, to je bilo težko.
    Kako to, da podjetja preprosto ne dobijo? Se bojijo vprašati? Strah pred zavrnitvijo?

    Hrana za razmislek: če me ne zanima, ne bi raje izvedeli prej kot slej? Torej se lahko osredotočite na tiste, ki vas zanimajo?

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.