Razumevanje R v CRM

Kako odnosi spodbujajo prihodek Webinar Series | Trženjski tehnični blog

Ravno sem prebral dober prispevek CRM in mislim, da je v večini implementacij CRM -ja velika, ogromna luknja ... odnos.

Kaj je razmerje?

Razmerje zahteva a dvosmerna povezava, nekaj, kar običajno manjka v katerem koli CRM -ju. Vsi večji CRM -ji na trgu se odlično obnesejo pri zajemanju vhodnih podatkov - vendar ne storijo ničesar za dokončanje zanke. Menim, da je to ključ, zakaj večina implementacij CRM ne uspe. In verjamem, da je to najšibkejši člen na večini CRM platform.

CRM definirano

En pogled na Googlovo iskanje Customer Relationship Management in ugotovili boste, da vsak prodajalec strogo opredeljuje CRM glede na prednosti svoje programske opreme. Na primer, tukaj je Opredelitev Salesforce:

Najenostavnejšo in najširšo definicijo najdemo v imenu: CRM je celovit način za upravljanje odnosov s strankami? vključno s potencialnimi strankami? za dolgotrajno in vzajemno korist. Natančneje, sodobni CRM sistemi vam omogočajo, da zajamete informacije o interakcijah s strankami in jih vključite v vsako funkcijo in podatkovno točko, povezano s stranko.

Hmmm ... Mislim, da ni naključje, da je platforma Salesforce popolnoma osredotočena na zajem podatkov, zaledni del pa ima zmogljivo integracijsko sposobnost. Še vedno mislim, da je to le polovica CRM rešitve.

Diagram CRM Salesforce

Druga polovica rešitve je v tem, kako se VI povežete s svojo stranko. Vaš CRM bi moral biti osredotočen na sprožilne točke, da boste po najboljših močeh napovedali trenutke, ko bi morali ukrepati v odnosu s stranko. Kako napredujete svoje stranke skozi njihov življenjski cikel?

Primeri uporabnih izvedb CRM

  1. Če je to možnost, kateri izdelki ali storitve so jih zanimali v vaši komunikaciji ali na vaši spletni strani (integracija analitike)? Kdaj pričakujejo, da se boste znova obrnili nanje? Ali imate nastavljena opozorila, ki vas obveščajo, kdaj se obrnite nanje, ali načrtovana e -poštna sporočila?
  2. Če gre za potencialnega kupca ali stranko, ali vsebina vašega spletnega mesta dinamično zadovoljuje izdelke ali storitve, za katere so bili zainteresirani, ali pa ste jih prodali? mislim Amazon.com mi odlično predlaga, da mi predlaga knjige - vendar ne upoštevajo dejstva, da kupujem Barnes in Nobletudi. Če so se integrirali Shelfari or Dobro bere na moj račun bi vedeli, kaj sem že kupil, in mi tega ne bi več pokazali.
  3. Ali ste za svojo stranko ugotovili vrednost, na katero lahko potem ukrepate? Če z vami porabim na tisoče dolarjev, kako se do mene ravnate drugače kot do ljudi, ki ne? Lokalno se odpravim v odlično kavarno, ki me pogosto zvoni, ko dobim medij. Poznajo me po imenu in priznavajo, da sem jim vreden več kot stranka, ki se pojavi enkrat na mesec.
  4. Ali ste ugotovili, kdaj je sprožilec za ljudi, da ostanejo ali vas zapustijo? Če povprečen bralec vašega e -poštnega glasila odpre 5, nikoli ne klikne in se nato odjavi, kaj delate drugače pri glasilu številka 5 za bralca, ki nikoli ni kliknil?
  5. Kdaj ste se jim zadnjič zahvalili ali zahtevali povratne informacije o vaši storitvi? Ali imate nastavljene prage porabe ali pragove dejavnosti za komunikacijo s strankami, ki zapravijo X USD ali kupujejo vsakih X dni, tednov ali mesecev?

Načrtovanje, sprožena e -poštna sporočila, nagrade in dinamična vsebina so ključni dejavniki pri ohranjanju odnosa s stranko in njeni pomoči v celotnem življenjskem ciklu stranke. Ponovno si oglejte aplikacijo CRM ... kako vam pri tem pomaga? Vse te interakcije z vašim CRM -jem ne bi smele biti prepuščene vam. Če je tako, nimate sistema CRM, imate samo bazo strank.

Sistemi analitike, nakupovalnih vozičkov, e -poštnega trženja in upravljanja vsebine spletnih mest morajo biti integrirani, da boste lahko imeli implementacijo CRM -ja, ki bo v celoti izkoristil začetne stroške in trud, potreben za izgradnjo implementacije CRM -ja. Če ne povežite pike, nimate rešitve CRM.

OPOMBA: Ko sem iskal vire CRM in dober diagram v spletu, sem našel odličen vir, Učitelj trženja.

6 Komentarji

  1. 1

    Iskreno mislim, da bi bilo večino CRM sistemov bolje imenovati PRM sistemi, ker ne gre za upravljanje odnosov s strankami, temveč bolj za upravljanje odnosov s potencialnimi stranmi, zlasti kadar nas ne skrbi stalni ODNOS z nikomer. Večina teh sistemov je bila razvita za lovce v nasprotju z nabiralci in v resnici niso primerni niti za strategijo "kopni in razširi", ki dejansko zahteva vzpostavitev dolgotrajnega odnosa.

    Sistemi za upravljanje odnosov s strankami so bili narejeni za ravnanje z velikim številom "strank", vzpostavljanje odnosov pa je lahko dobro le, če upoštevamo koncentrirana prizadevanja za majhno število strank.

    Prav imate, razlog pa je, da ti CRM sistemi niso bili zgrajeni za namene, za katere se uporabljajo.

  2. 4

    Super točke. Ob toliko preprostih možnostih, da lahko podjetja začnejo komunicirati s strankami na enem nivoju, ne bi smelo biti izgovora, da tega ne storijo (facebook, blogi, e-pošta).

    Vsako podjetje uporablja CRM, njegova učinkovitejša uporaba pa je lahko ponudba vrednosti, ki jo ponuja vaše podjetje, in je vse na dosegu roke.

    super objava.

  3. 5

    Ko sem že nekaj časa blogiral, jih preveč uporablja CRM, da bi "zalezoval" svoje potencialne stranke, namesto da bi z njimi vzpostavljal odnose.

  4. 6

    Ali se ti strokovnjaki za upravljanje odnosov s strankami ne spomnijo, kako je bilo, ko sta hodila?
    Ali ni celotna ideja, ki stoji za tem, da CRM gradi dolgotrajne odnose? Kdaj je torej zalezovanje kdaj povzročilo zvezo? Kako naj se odzovem na podjetja, ki razkazujejo, koliko o meni vedo? Natanko, adijo.

    Kakšna je rešitev? Vprašajte me, vključite me, očarajte in me zaintrigirajte, presenetite in počutite se posebno. Vau, to je bilo težko.
    Kako to, da podjetja preprosto ne dobijo? Se bojijo vprašati? Strah pred zavrnitvijo?

    Hrana za razmislek: če me ne zanima, ne bi raje izvedeli prej kot slej? Torej se lahko osredotočite na tiste, ki vas zanimajo?

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.