Ko so se podjetja prvič podala v svet družbenih medijev, so jih uporabili kot platformo za trženje svojih izdelkov in povečanje prodaje. V zadnjih nekaj letih pa so se družbeni mediji spremenili v priljubljen medij spletne skupnosti – prostor za interakcijo z blagovnimi znamkami, ki jih občudujejo, in kar je še pomembneje, poiščejo pomoč, ko imajo težave.