Starbucks, družabno bi ti šlo bolje

kava palec dol
Čas branja: 3 min

Kartico družabnih omrežij vlečem zmerno, ko moram. Osebno se kot lastnik podjetja pogosto naježim, ko vidim, da kupec javno šiba podjetje po spletu. Še posebej, če gre za politiko in praviloma ni krivda slabega predstavnika službe za stranke. Družbe družbene odgovornosti pogosto ne določajo pravil, običajno gre za nekoga, ki je višje in malo zunaj dosega.

V tem primeru pa moram ta incident javno deliti, ker kaže na vprašanja, s katerimi se spopadajo številna podjetja, ko gre za družbena omrežja. Pa tudi ne gre za katero koli podjetje ... to je močna blagovna znamka z stopnjami dobička, dvakrat večjimi od povprečnega podjetja. To pomeni, da si lahko privoščijo poslušanje in si privoščijo, da to težavo popravijo, da izboljšajo svoj položaj v družabnih medijih v svoji bazi strank.

Incident

Ta vikend sem se povzpel na Florido do Indiane. To je potovanje, ki ga opravim vsako četrtletje in uživam v tihi vožnji, pokrajini in času, ko razmišljam o stvareh. Sem fanatik kave (Starbucks se lahko prestraši, če na kartici Starbucka vidi naš letni proračun za naše majhno podjetje) in pogosto načrtujem postanke v skladu s tem, kje je Starbucks na prihajajočem izhodu.

V McDonoughu, GA, sem zapustil I-75 in se odpeljal nekaj kilometrov do Starbucksa. Ko sem vstopil v trgovino, sem šel v moško sobo in bil v šoku. Smeti so se prelivale in tla so bila pokrita. Vonja ne bom opisoval, le da je bilo očitno, da je že zdavnaj potekel. Saj ne pričakujem, da bo kopalnica v bližini prometne avtoceste brezhibna ... toda to ni bila bencinska črpalka, ampak moj ljubljeni Starbucks.

Stal sem v vrsti in gledal enega barista, ki je vodil vožnjo, drugi pa je tekal naokrog, da je noro sledil liniji. Naštela sem še 5 dodatnih zaposlenih, ki so dobesedno stali in ničesar niso delali. Ko sem prejel pijačo, sem šel do mize in zdelo se je, kot da je niso izbrisali že ure. Na tleh so med sledovi razlitja ležali slamnati ovitki in serviete. Zastokal sem in odšel ven, kjer sem posnel to fotografijo in jo delil na Twitterju.

Nisem dobil odgovora, vendar se je oglasil še en privrženec in vprašal, kje se nahaja Starbucks ... zato sem mu odgovoril in vključil Starbucks.

Moj prvotni Tweet je bil ob 2:11. Starbucks se je končno odzval ob 4:09:

Uf. Nikoli se nisem odzval.

Popravek

Morda so bili v praznični sezoni ljudje iz družbenih omrežij Starbucksa preveč zaposleni, da bi bili pozorni na moj tvit. To je samo en tvit, kajne? No, nekako. Ali sem bil od vseh ljudi, ki so tisti dan obiskali to umazano trgovino, edini, ki jih je obvestil o težavi?

Koliko nebukejev je vstopilo in odšlo s to trgovino kot prvi vtis? Koliko mojih privržencev je malo izgubilo zaupanje v znamko, ki so jo imeli radi. Koliko obojih zdaj namesto Starbucksa išče drugo kavarno na cesti, ker je doslednost njihovih čudovitih trgovin zdaj motena? Vem, da kmalu ne bom šel v to trgovino.

Tukaj bi si želel ogledati v tvitanju Starbucksa:

Zaskrbljeni smo, je poklical vodja trgovine. DM me, da se vam lahko oddolžimo. Jason

Trgovine ne bi bilo težko najti, lahko uporabite aplikacijo Starbucks ali njihov lokator trgovin:

Starbucks

Rešitev

Za Starbucks in katero koli drugo podjetje, ki spremlja družbena omrežja, so tukaj pridobljena spoznanja:

  1. Odzivni čas - Ko sem sedel v Starbucksu, bi bilo super, če bi dobil odgovor. Dve uri kasneje sta mi pokazali, da jim je vseeno.
  2. Empowerment - Vas je oseba iz družbenih omrežij res vprašala? me nekomu poslati e-pošto? Zakaj niste bili pooblaščeni, da se sami obrnete na upravitelja trgovine?
  3. Olajšajte - Podjetja ne morejo vedno odpraviti napake, vendar jo lahko ublažijo tako, da izrazijo nekaj hvaležnosti. V redu bi bilo, če bi mi priskrbeli dobropis na moji kartici Starbucks.
  4. Prilagajanje - Vsi sovražimo brezimne znamke. Bilo bi privlačno in osebno, če bi se odjavili s svojim imenom (samo ime sem uganil).

Še vedno sem oboževalec Starbucksa in upam, da bodo poslušali te povratne informacije in izboljšali svoj proces socialnega spremljanja.

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.