Statistika: Rast storitve za stranke v socialnih medijih

Socialna služba za stranke

Mogoče ste nedavno prebrali mojo uporabniška izkušnja z Waze na Twitterju ko sem prijavil napako. Nad odzivom sem bil manj kot navdušen. No, nisem edini, saj se vedno več strank obrača na družabna omrežja in pričakuje rešitev svojih težav s skrbjo za stranke. Nekatere moje stranke niso bile preveč vesele, ko sem jim povedal, kako kritičen je bil odziv strank na družbenih omrežjih, vendar je to javni forum in izjemna priložnost, da vaše podjetje zasije.

Kakovostna podpora strankam in ustrezna strategija socialnih medijev sta za podjetja najpomembnejša. Ta infografika predstavlja pomen in vrednost platform, ki jih družabni mediji lahko dodajo kateremu koli podjetju.

Pravzaprav se je vsak četrti uporabnik družbenih omrežij pritožil prek družbenih omrežij, 1% pa ​​jih pričakuje pomoč. Ljudje imajo raje družabna omrežja za skrb za stranke kot klepet, e-pošto ali telefon! Ta infografika, Vzpon skrbi za stranke v socialnih medijih, podrobno opisuje ta pričakovanja, trende in kako se morajo blagovne znamke odzvati.

Priporočam, da poslušate našo podcast z Dellovimi družabnimi mediji ekipa, da se nauči, kako to dobro narediti. Dell ima ekipo, ki je vsem njihovim zaposlenim na voljo za neposredno podporo prek družabnih omrežij. To pomeni, da se lahko pritožite kateremu koli zaposlenemu in ta bo usmeril službo za pomoč strankam. Ne samo to, imenovana ekipa ima vse ravni podpore in samostojnosti za reševanje situacij, da lahko stranke ostanejo zadovoljne.

Kakšno tveganje je zaradi slabe izkušnje s strankami v družabnih medijih?

  • Slab odzivni čas lahko povzroči do 15% povečanje odliva strank
  • 30% ljudi bo šlo k tekmecu, če se ne odzovete prek družbenih omrežij
  • Neodgovor na pritožbo zmanjša zagovor stranke za kar 50%
  • 31% ljudi po slabi izkušnji s strankami objavlja na spletu

Najboljša v svojem razredu skrb za stranke povzroča 81% večji letni porast prihodkov od napotitev strank, donosnost naložbe pa je 30.7%!

Kakšna je donosnost naložbe v službo za pomoč socialnim medijem?

  • Podjetja z najboljšimi izkušnjami na področju socialne oskrbe strank 92% zadrževanje strank
  • Letalski prevoznik, ki se odzove na Tweet, je vreden 8.98 USD (ali 3%) povečanja prihodka na transakcijo
  • Telekomunikacijski operater, ki se odzove na Tweet, je vreden 8.35 USD (ali 10%) povečanja prihodka na transakcijo
  • Veriga pic, ki se odzove na Tweet, je vredna 2.84 USD (ali 20%) povečanja prihodka na transakcijo

Tu je celotna infografika od Spletni gradbeniki:

Socialna služba za stranke

En komentar

  1. 1

    Učinkovita uporaba družbenih medijev za storitve za stranke lahko pomaga tudi pri izolaciji organizacije pred drugimi motečimi dogodki. Vzemimo primer Bright House by Spectrum. Med prehodom so uspeli ohraniti visoko stopnjo odzivnosti, kar so nedvomno cenili njihove stranke.

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.