Usposabljanje za prodajo in trženjeOmogočanje prodaje

Digitalna transformacija: postavite pričakovanja, vendar zagotovite izkušnje

Na področju digitalne preobrazbe so primeri uporabe na trgu za platforme in storitve tako nenavadni, da se mi pogosto zdi, da večino svojega časa kalim vtisljive stranke. Če še nikoli niste delali v podjetju ali ponudniku programske opreme za podjetja, bi morali razumeti, kako poteka postopek. 

Med delom na stotine ali celo tisoče strank bo vodja računa, predstavnik podpore ali predstavnik za poslovni razvoj naletel na podjetje ali kampanjo, ki se je izkazala izjemno dobro. Novice nemudoma odplavajo po internih sestankih in na koncu pridejo do tržnikovega nabiralnika, kjer nemudoma opravijo razgovor s stranko, pridobijo dovoljenje in napišejo primer uporabe o tem, kako je njihova programska oprema ali izvedba omogočila preobrazbo.

Ne gre niti za neresnično niti lažno oglaševanje, ni pa tudi tipičen scenarij. Na žalost, čeprav lahko drobni tisk razglasi tako, se primer uporabe široko promovira, deli in nato citira z vsako novo potencialno stranko. Postavljajo se pričakovanja, da je stranka končno našla svoje srebrni metek. Na žalost, pri potencialni stranki, ki morda ni pametna, je primer uporabe dovolj, da vpliva na njihovo odločitev o nakupu. Podpišejo in začnejo se težave.

Vsako podjetje ima kombinacijo dejavnikov, ki bodo vplivali na uspeh njegove digitalne preobrazbe – proračun, časovni okvir, ljudje, svetovalci, integracijske zmožnosti, funkcije, migracija, končni odjemalec, konkurenčno okolje, gospodarstvo … seznam se lahko nadaljuje v nedogled. Ponavadi se osredotočam na velike tri, ki jih je mogoče do neke mere nadzorovati v podjetju: ljudi, procese in platforme.

Pogosteje kot ne, moje svetovalce pripeljejo po tem, ko je prodaja zaključena in stranka želi preseliti, implementirati ali integrirati platformo. Pogosto gre za občutljivo ravnotežje med umirjenimi pričakovanji in še vedno zagotavljanjem upanja, da je bila odločitev o nakupu ustrezna. Včasih vidimo, da stranke vlagajo v platforme, ki niso zmogljive. Včasih vidimo, da stranke vlagajo v platforme, ki lahko sprejmejo karkoli, vendar stroški za to presegajo njihov proračun. 

Nastavitev pričakovanj strank

Postavljanje pričakovanj ni stvar razočaranja stranke nad njihovimi digitalna transformacija. Postavljanje pričakovanj skoraj vedno pomeni, da stranki postavljamo prava vprašanja in ji dovolimo, da sama spozna, kako zahtevna bo preobrazba. Prav tako je pomembno, da stranko obvestimo, kaj iztiri projekte – od fluktuacije zaposlenih, zamud tretjih oseb in birokratskih ovir do odločitev, sezonskosti, ki vpliva na razpoložljivost virov itd.

Pričakovanja se lahko določijo z obeti tako, da se pričakovanja vedno kvalificirajo. Na primer, časovni okvir projekta naj bi trajal X mesecev. Temu takoj sledijo predpostavke o virih, potrebnih za uresničitev te časovnice. Seveda puščamo prostor v časovnicah za pričakovane zamude. Vendar pa ne morete vedno upoštevati vseh možnosti.

Nekaj ​​primerov iz trenutne izvedbe:

  • V fazi migracije je ključni zaposleni odšel, ker je bilo njihovo strokovno znanje na prvotni platformi in jih ni zanimalo učenje nove platforme. Preselili so se v podjetje, kjer so lahko nadaljevali delo na platformi, ki so jo certificirali in jo poznali.
  • V fazi izvajanja je bilo osebje preobremenjeno zaradi nekaterih dodatnih zahtev in ni moglo izpolniti svojih rokov za projekt.
  • V operativni fazi osebje nikoli ni imelo časa za osnovno usposabljanje, nikoli ga ni načrtovalo, nato pa se je od njega pričakovalo, da bo opravilo.

Vsak od teh izzivov je imel dramatičen vpliv na izvedbo celotnega projekta. Brez težav bi lahko iztirilo izvajanje, če ne bi bilo našega strokovnega znanja in izkušenj pri pomoči takim podjetjem v zadnjih dveh desetletjih.

Zagotavljanje izkušenj

Čeprav je bilo treba pričakovanja ponastaviti, je preobrazba še vedno lahko uspešna z zagotavljanjem vrhunske izkušnje. Tako potrošniki kot podjetja bodo odpustili zgrešena pričakovanja, ne bodo pa odpustili slabe izkušnje. Zagotavljanje izkušnje je ključni vidik izdelkov in storitev vsakega podjetja. Verjetno je največji med uspehom in neuspehom podjetja. ne verjameš?

Povprečno podjetje z letnimi prihodki v višini 1 milijarde dolarjev lahko pričakuje, da bo v treh letih z vlaganjem v uporabniško izkušnjo zaslužilo dodatnih 700 milijonov dolarjev. Platforme SaaS lahko pričakujejo, da bodo povečale prihodke za milijardo dolarjev.

Skupina Temkin

Torej, tako kot definiramo predpostavke o uspehu in časovnici našega projekta, se moramo kot partner pri uspehu naših strank tudi vprašati: Kako se bomo odzvali, ko bodo postavljene predpostavke neuspešne?

  • Če se med transformacijo izgubijo ključni zaposleni, ali imamo načrt za vključitev dodatnih virov in strokovnjakov, ki lahko pomagajo?
  • Če je osebje preobremenjeno, ali smo stranki zagotovili načrt, po katerem lahko prevzamemo več operativnih vlog, da zmanjšamo pritisk na njene notranje zaposlene?
  • Če osebje ostane brez usposabljanja, ali lahko interno identificiramo ključne procesne vire in izvedemo hitro individualno usposabljanje, da jih usposobimo? Ali pa bi lahko celo povečali lastno osebje z zaposlovanjem in usposabljanjem novih sodelavcev za njihovo podjetje o njihovem izvajanju?
  • Ali lahko spremenimo prioritete rezultatov in urnikov, da povečamo zmogljivosti notranje avtomatizacije in zmanjšamo notranjo delovno obremenitev? Včasih je rešitev morda celo nakup orodja tretje osebe za pomoč pri procesu selitve.

Komunikacija je kritična

73 odstotkom podjetij ni uspelo zagotoviti nobene poslovne vrednosti s svojimi prizadevanji za digitalno preobrazbo, 78 odstotkom pa ni uspelo doseči svojih poslovnih ciljev.

Skupina Everest

Neizpolnjevanje pričakovanj bo vedno problem – preobrazba je zahtevna.

V vsakem scenariju sta komunikacija in preglednost med prodajalcem, svetovalcem in podjetjem absolutno kritični. Medtem ko vse izjeme dokumentiramo in naročniku transparentno sporočamo izzive, mu nudimo tudi alternativne rešitve. Včasih to morda ne stane nič, saj premeščamo rezultate ali vire. V drugih primerih sporočimo dodatne stroške. 

Zgrešena pričakovanja je mogoče premagati z zagotavljanjem izkušenj.

Opomba: Ta članek je bil prvič objavljen na Forbes.

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO of Odpri INSIGHTS in ustanovitelj Martech Zone. Douglas je pomagal na desetine uspešnih startupov MarTech, pomagal je pri skrbnem pregledu več kot 5 milijard USD pri prevzemih in naložbah Martecha ter še naprej pomaga podjetjem pri izvajanju in avtomatizaciji njihovih prodajnih in trženjskih strategij. Douglas je mednarodno priznan strokovnjak in govorec za digitalno transformacijo in MarTech. Douglas je tudi objavljen avtor Dummie's guide in knjige o poslovnem vodenju.

Povezani članki

Nazaj na vrh
Zapri

Zaznan Adblock

Martech Zone vam lahko zagotovi to vsebino brezplačno, ker naše spletno mesto monetiziramo s prihodki od oglasov, pridruženimi povezavami in sponzorstvi. Hvaležni bi bili, če bi med ogledom našega spletnega mesta odstranili zaviralec oglasov.