Služba za stranke v primerjavi s podporo strankam

podpora za stranke

V spletni industriji je težava. Izraza storitev za stranke in podpora strankam uporabljamo zamenljivo ... vendar pomenita dve različni stvari. Pogosto spletna organizacija, ki je investirala v podporno skupino, plača za organizacijo, ki je ne.

Nocoj sem pisal standardni predlog za distribucijo naše stranke in želel biti prepričan, da se razlikuje storitev v primerjavi s podporo. Kot servisna organizacija smo odgovorni za učinkovito komunikacijo s stranko in dostavo zahtevanega. Kljub temu ne moremo zagotoviti podpore. Niti nimamo osebja za podporo strankam, niti v naših pogodbah ni dovolj sredstev za zaposlitev podporne skupine. Zdaj oskrbujemo stranke v Združenem kraljestvu, Kanadi in po ZDA ... to je veliko režijskih stroškov, če želimo imeti ljudi na voljo.

Spomnim se, ko sem delal pri ExactTarget da bi nas stranke poklicale zaradi težav s pravilnim upodabljanjem e-poštnih sporočil v Outlooku. Naš problem je postal samo zato, ker smo imeli plačljive stranke, ki so pričakovale podporo v okviru sodelovanja s strankami. Stranka ni mogla poklicati Outlooka, je vseeno ne bo popravila). ExactTarget je prisilil, da je spodbudil slabo kodiranje HTML, da bi se izognil težavam ... in še naprej podpiral težave, nad katerimi resnično niso imeli nadzora!

Programska oprema kot storitvena podjetja je razdeljena - mnogi ponujajo podporo na incident, nekateri ponujajo pakete podpore, drugi pa je sploh ne ponujajo. Včasih podjetja vlagajo v programsko opremo kot storitev samo zato, da ugotovijo, da nikogar ni poklicati, ko se ta iztrebi. To je hudič položaj, v katerega bi lahko postavili podjetje.

Zdaj smo se soočili s tem brezplačno aplikacije - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter in Facebook - in vse te hitro postajajo kritične za naša podjetja. To so vsa podjetja, ki ponujajo odlične storitve ... vendar nimajo nobene podpore (WordPress ima VIP, Google ima certificirane tretje osebe). Naši sistemi rastejo v soodvisnosti in zapletenosti, saj še naprej povezujemo in združujemo svoje vsebine. Kaj se zgodi, ko gre vse narobe?

IMHO, samo vprašanje časa je, kdaj bodo ta podjetja prisiljena zagotavljati podporo. Google Apps, na primer, ponuja podporo pri 50 USD na uporabnika na leto. To je precej dobro in prepričan sem, da se izogne ​​kakršni koli pravni grožnji, ki bi jo lahko imel Google, če bi teden ali dva pustil podjetje visoko in suho brez e-pošte.

Podpora strankam je bistvenega pomena za kritične operacije. Zato obstajajo takšna podjetja Spletni trendi več Google Analytics, ExactTarget več Lyrisin Squarespace več WordPress. Na žalost za Youtube, Twitter in Facebook ni preveč možnosti - njihova količina distribucije je tista, zaradi katere so sposobni za poslovanje.

Sem velik ljubitelj odprtokodnih tehnologij, vendar bi zelo rad videl, da bi te organizacije razširile svojo ponudbo podpore ... četudi bi to pomenilo, da bi morale stranke to plačati. Kaj misliš?

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.