SaaS Companies Excel pri uspehu strank. Lahko tudi ... In evo kako

Uspeh strank SaaS

Programska oprema ni le nakup; to je odnos. Ko se razvija in posodablja, da bi zadostil novim tehnološkim zahtevam, se odnos med ponudniki programske opreme in končnim uporabnikom-kupcem-povečuje, saj se cikel nenehnih nakupov nadaljuje. Programska oprema kot storitev (SaaS) ponudniki pogosto izstopajo v storitvah za stranke, da bi preživeli, ker so v večnem nakupovalnem ciklu na več načinov. 

Dobre storitve za stranke pomagajo zagotoviti zadovoljstvo strank, spodbujajo rast prek družabnih medijev in navedb od ust do ust, uporabnikom pa dajo zaupanje, da razširijo svoje odnose z dodatnimi storitvami in zmogljivostmi. Za ponudnike SaaS, ki se ukvarjajo s segmentom B2B, lahko to pomeni veliko število dodanih sedežev in licenc, vse od ene same stranke.

V današnjem konkurenčnem storitvenem gospodarstvu je lahko izjemna podpora strankam najpomembnejša razlika med blagovnimi znamkami. Glede na to je nekaj dragocenih nasvetov s področja SaaS:

1. Ne dovolite, da bi bilo dobro (prihranek stroškov) sovražnik popolnosti (zadovoljstvo strank).

Zmanjšanje stroškov je vsekakor vreden cilj. Do skrajnosti pa lahko vodi do nekaterih slabih poslovnih odločitev.

Številne službe za pomoč strankam so poskušale obvladovati stroške tako, da so prepustile podporo svojim strankam, kar je posledično poslabšalo izkušnje strank. Drugi so uvedli več možnosti samopostrežbe, kar je lahko evfemizem za "preberite ta članek in ugotovite sami", vendar so ponudniki SaaS strokovnjaki za razumevanje, da ena velikost ne ustreza vsem. Tehnično podkovani milenijci in generacija Zers so lahko v redu s spletno samopostrežno možnostjo, vendar stranke X in baby boomer, ki raje uporabljajo telefon, menijo, da je samopostrežen način enostaven način za odpravo neposredne človeške interakcije.

Podporne organizacije, ki poskušajo ponovno umeriti izziv stroškovne storitve z omejevanjem trajanja stika, prav tako zgrešijo bistvo. S spodbujanjem agentov k zmanjšanju časa, porabljenega za vsak klic, klepet, sporočilo ali e -pošto, je enostavno razumeti ali prezreti potrebe strank. Slabe izkušnje so pogosto rezultat.

Pomembno je, da cenimo pomen kakovostnih srečanj za dolgoročno zvestobo strank, zlasti v večnem nakupovalnem ciklu. Dokler podjetja ne upoštevajo stroškov odpada, izgube zaupanja in škode ugledu blagovne znamke, bodo kratkoročni prihranki pri stroških še naprej zmagovali nad dolgoročnim uspehom.

2. Namesto teh dveh meritev dajte prednost.

Odlične storitve za stranke in podporne organizacije se osredotočajo na nekaj meritev: predvsem:

  1. Povprečna hitrost odziva - metriko (nekaj podobnega povprečni hitrosti odgovora, oz ASA), ki ga je mogoče izmeriti s katero koli sodobno podporno platformo; ena pa je bila osredotočena na zadovoljstvo strank z meritvami, zbranimi s hitrimi anketami po stiku. Odzivni čas je barometer za udobje, dostopnost in zadovoljstvo, zato morajo biti odzivi čim hitrejši.
  2. Ocene zadovoljstva strank - skupaj s komentarji v prosti obliki navedite, ali potrebe stranke po splošni kakovosti storitev (QoS) so bili izpolnjeni. Namesto da bi ocenjevali učinkovitost z uporabo meritev, kot je ločljivosti na prvi dotik in trajanje klica - ki ga je mogoče enostavno upravljati in na koncu ne določa QoS - ponudniki SaaS uspevajo pri merjenju ASA in splošnem zadovoljstvu.

3. Mislite na stranko, kot da je vaša mama na telefonu.

Empatija je velik del podpore strankam. Predstavljajte si, da je po telefonu vaša mama ali ožji družinski član; želite, da se center za podporo takoj odzove (ali pa ji omogočite, da sprejme povratni klic). Prav tako bi želeli, da bi jo agentka s potrpežljivostjo in sočutjem vodila skozi vsak korak rešitve, tudi če bi to pomenilo, da se pogovarja s samopostrežno povezavo. Končno bi želeli, da ji agent da ves čas, ki ga potrebuje, tudi če klic preseže poljubno trajanje.

Vprašajte vodjo službe za stranke v katerem koli podjetju SaaS in strinjali se bodo, da usposabljanje v programski opremi za osebje za podporo strankam ni preprosto prijetno; raje je bistvenega pomena. Tudi če je usposabljanje zastopnika podjetja dobro in so ocene ASA nadpovprečne, bo obravnava vsake stranke kot člana družine povzročila, da bodo uporabniki navdušili nad vašo blagovno znamko nad vsemi drugimi dejavniki.

4. Promovirajte svoje zastopnike v druge oddelke

Notranje izčrpavanje bi moralo biti najbolj razkrivajoča metrika uspeha podpore strankam. Če podjetje svoje najuspešnejše zastopnike za pomoč strankam promovira v druge dele organizacije, to ne pomeni le dobrega usposabljanja, temveč tudi tem zaposlenim omogoči poklicno pot.

Oddelki za pametno službo za stranke se ne bojijo, da bi njihovi zastopniki prešli na prodajo, zagotavljanje kakovosti, razvoj izdelkov ali druge discipline. To pomeni, da so se ti zastopniki blagovne znamke, njene prednosti in priložnosti za rast naučili iz prve izpostavljenosti. Kot diplomanti "kmetijskega sistema" podjetja imajo neprecenljive vpoglede in navade, ki jih bodo cenili v celotnem poslu.

Ponovno premislite, kaj je pomembno za uspeh (stranke)

Poslovni ljudje radi rečejo: "Kar se meri, se upravlja." V službi za stranke pa običajno dobi tisto, kar se meri manipulirati. Ponudniki SaaS se dobro izogibajo napakam merjenja, saj se zavedajo, da praksa odmika storitev od strank namesto njih.

Ta svet je vse bolj abstrahiran, stranke pa izkušnje cenijo nad vsemi drugimi stvarmi. Kako dobro podjetje ravna s svojimi strankami, je vsaj enako pomembno kot izdelek, ki ga prodaja. Ponudniki programske opreme morda prodajajo prvega S in SaaS, da pa bodo uspešni, morajo biti na drugem mestu mojstri S. To je pojem, ki ga bo zagotovo cenilo vsako podjetje - in vsaka stranka. 

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.