Pred petindvajsetimi leti so podjetja, ki niso izpolnila pričakovanj strank, pogosto prejela jezno pismo od strank. Njihov oddelek za pomoč strankam bi pismo lahko prezrl in to bi bil konec zgodbe. Stranka lahko pove nekaj prijateljem. Večinoma bi velika podjetja, kot so letalske družbe, lahko pobegnila z dostavo ...