3 lekcije iz podjetij, ki so resnično osredotočena na kupce

Lekcije podjetij, osredotočenih na stranke

Zbiranje povratnih informacij strank je očiten prvi korak pri zagotavljanju optimalne uporabniške izkušnje. Toda to je le prvi korak. Nič se ne doseže, če te povratne informacije ne vodijo do neke vrste dejanja. Prepogosto se zbirajo povratne informacije, združujejo v bazo odgovorov, sčasoma se analizirajo, poročila se ustvarijo in na koncu predstavijo priporočila za spremembe.

Do takrat so stranke, ki so posredovale povratne informacije, ugotovile, da z njihovimi prispevki ne delajo ničesar, in so se morda preselile k drugemu prodajalcu. Resnično organizacije, osredotočene na kupce, priznavajo, da so stranke posamezniki in da jih ne zanima obravnavati kot del združene celote. Na kupce je treba gledati kot na posameznike, ne na številke. Za nekatera podjetja je to prednostna naloga, kar dokazuje Forbesov letni seznam Večina podjetij, osredotočenih na kupce. podjetja. 

Podjetja, osredotočena na stranke, so lasersko osredotočena na svoje stranke. Namesto da bi jih vodili delničarji ali prihodki, postavljajo stranke v središče vsake svoje odločitve. Osredotočeni so na kupce, ne pa na izdelke. Ta osredotočenost je očitna v odlični storitvi in ​​skladni izkušnji strank.

Blake Morgan, Forbesov višji sodelavec

Pri preučevanju, zakaj so ta podjetja tako uspešna, da so osredotočena na kupce, postane jasno nekaj vzorcev. Pogled na te vzorce je lahko koristen pri pomoči drugim podjetjem pri krepitvi njihovih odnosov s strankami.

Lekcija 1: Pridobite zaposlene

Podjetje za finančne storitve USAA, ki je na drugem mestu Forbesove liste za leto 2, spodbuja zaposlene k spoznavanju strank, da lahko ponudijo najboljše možne nasvete in priporočila za izdelke. Izplačalo se je, ker so ZDA Neto promocijski rezultat (NPS) je štirikratni povprečni bančni rezultat. USAA pomaga zaposlenim pri razumevanju vidikov strank, piše v članku Kako USAA vpeljuje inovacije na področju izkušenj strank v svojo kulturo podjetja. Ta pomoč vključuje:

  • Ponuja laboratorij za ljudi s posebnimi potrebami, kjer lahko zaposleni razmislijo, kako bi bilo treba storitve prilagoditi invalidom. Vzemite na primer skeniranje čekov. V laboratoriju za ljudi s posebnimi potrebami so zaposleni pri USAA razvili tehnologijo daljinskega zajemanja z glasovnim omogočanjem, tako da lahko slabovidne osebe slišijo, kaj je na čeku, ko jih telefon pregleda.
  • Usposabljanje zaposlenih med vključevanjem v vojaško življenje, saj so stranke USAA vojaški člani in njihove družine. To usposabljanje vključuje pripravo in uživanje MRE (obroki, pripravljeni za uživanje) in lažje vrtanje z upokojenim vodnikom vaje. Glasilo za zaposlene vsebuje novice o vojaškem življenju.

Zaposleni lahko delijo tudi svoje ideje o tem, kako izboljšati uporabniško izkušnjo. Vsako leto zaposleni oddajo približno 10,000 idej; V skladu s člankom o kulturi strank USAA je 897 predloženih idej prejelo ameriške patente. Med orkanom Harvey leta 2017 je podpora podjetja inovacijam zaposlenih povzročila razvoj spletnega portala s fotografijami iz leta pred in po njem, tako da so si člani USAA lahko ogledali škodo na svojih domovih, preden so jo videli osebno.

Da bi resnično sprejeli osredotočenost na stranke, se morajo izvršni direktor, višji direktorji in ekipa za trženje strinjati, da se bodo osredotočili na izboljšanje uporabniške izkušnje. Direktor trženja in drugi vodstveni delavci lahko navdihujejo druge v organizaciji tako, da vzpostavijo osredotočenost na stranke kot normo in razvijejo programe za zaposlene v podporo temu.
Poleg tega priporočam, da izberete zaposlenega, ki lahko deluje kot prvak strank vašega podjetja. Ni nujno, da je ta oseba višji izvršni direktor, ampak mora biti nekdo, ki ima moč vplivati ​​na druge in jim odgovarjati. Morali bi biti pripravljeni delovati kot zagovornik osredotočenosti na stranke in se zavezati, da bodo podpirali cilje storitve za stranke v podjetju. 

Lekcija 2: Prilagodite storitev za stranke

Leta 2019 je Hilton zaslužil Ameriški indeks zadovoljstva strank (ACSI) 80, kar je bila najvišja ocena, ki jo je delil le še en hotelir. Čeprav je Hilton impresiven, se odloči, da bo stranke obravnaval kot posameznike in ne le kot skupno število. 

Primer tega je Hilton Connected Room, ki članom Hilton Honors omogoča pretakanje najljubše zabave, nastavljanje njihovih nastavitev za televizijske kanale in sobno temperaturo ter nadzor televizorja, luči in termostata prek aplikacije, ki jo prenesejo na mobilno napravo, glede na brošuro o Hiltonovi povezani sobi. 

Gostje imajo podoben nadzor, kot ga imajo doma, kar omogoča nemoteno doživetje. To nam daje veliko prednost pred konkurenti na trgu.

Hiltonov generalni direktor nadstreška

Prilagajanje storitev za stranke zahteva dobro razumevanje potreb in zahtev posameznih strank. Dober način, da stranko vključite v vsakodnevno razmišljanje, je začeti trženjska srečanja s stranko na vrhu dnevnega reda. Zaposleni lahko to storijo tako:

  • Deliti, kar so se naučili iz nedavnega pogovora s stranko
  • Imeti nekoga, ki se pogovarja s prodajo ali podporo, da deli nekaj novega, kar so se naučili o stranki
  • Izposojanje Amazonovega pristopa pri postavljanju teh vprašanj o novih idejah: Na koga na to stranko vpliva stranka? Zakaj bi jih ta ideja razveselila? Pregled nove ali posodobljene meritve za stranke, na primer NPS 

Lekcija 3: Ukrepajte glede povratnih informacij strank

Delovnik, prodajalec programske opreme za finančno upravljanje in upravljanje človeškega kapitala, ima 98 -odstotno oceno zadovoljstva strank in jo pripisuje dejstvu, da je njen program za uspeh strank ne pristaja na "povprečne" odnose, glede na objavo na spletnem dnevniku Workday Uspeh strank pomeni, da povprečje nikoli ni dovolj dobro. Družba spodbuja kupce, da pomagajo vplivati ​​na razvoj izdelkov, tako da postanejo zgodnji uporabniki ali preizkusijo nove izdaje, preden so široko dostopne. 

Menimo, da so stranke bolj zadovoljne, ko lahko prispevajo, in smo učinkovitejši, ko lahko na podlagi vaših povratnih informacij ponudimo nove funkcije, popravke in zmogljivosti.

Direktorica za stranke Emily McEvilly

Čeprav so zadnje povratne informacije strank dobra tema za sestanke, se o povratnih informacijah ne bi smelo prvič razpravljati. Pravi vrstni red je, da se na vprašanje stranke najprej odzovete tako, da jo dodelijo zaposlenemu, da jo reši - če je mogoče v 24 urah -, nato pa povratne informacije posredujejo vsem v organizaciji. Povratne informacije strank morajo biti pregledne in dostopne. Tako dobre kot slabe novice je treba prosto deliti.

Ko obravnavate težavo, morate analizirati povratne informacije, da vidite, kako se je pojavila, in razpravljati o tem, kako preprečiti, da bi se podobna vprašanja pojavila v prihodnosti. To bo povzročilo bogatejše razumevanje vaših strank in ustvarilo več zaupanja strank.

Naredite korake k osredotočenosti na kupca

Biti organizacija, osredotočena na stranke, zahteva, da se vsi vključijo od zgoraj navzdol, ustvarijo prilagojene izkušnje strank ter zberejo in se odzovejo na povratne informacije strank. Sledite zgledu teh podjetij, osredotočenih na stranke, vaša marketinška ekipa in organizacija pa se bosta približali vašim strankam in povečali verjetnost, da jih boste pridobili in obdržali. 

Za več informacij obiščite Alchemer

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.