Študija InMoment razkriva 6 nepričakovanih ključev za personalizacijo

personalizacija

Tržniki povezujejo personalizirane izkušnje z dobro usmerjenim oglaševanjem, medtem ko potrošniki svojo izkušnjo strank (CX) povezujejo s podporo in nakupi. Dejansko ima 45% potrošnikov prednost pri personalizirani izkušnji za interakcije s podporo pred tistimi, ki se ukvarjajo s personalizacijo trženja ali postopka nakupa.

Vrzel je bila ugotovljena in v celoti dokumentirana v novi mednarodni študiji InMoment, Moč čustev in personalizacije: kako blagovne znamke lahko razumejo in izpolnijo pričakovanja potrošnikov. V vseh anketiranih državah se blagovne znamke in potrošniki niso ujemali, ko so jih vprašali o personalizaciji. Ugotovitve kažejo tako na problem kot na priložnosti glede personalizacije.

Čeprav obstajajo razlike med državami, so si kupci po svetu veliko bolj podobni kot drugačni. Želijo, da blagovne znamke izpolnijo svoje obljube in se potrudijo, da prilagodijo podporo, ki jo ponujajo na celotnem potovanju strank. James Bolle, podpredsednik, vodja služb za stranke, EMEA pri InMomentu

To kaže na težavo, o kateri premalo kričimo - trženje je odvisno od izdelka, ki izpolnjuje pričakovanja, in službe za stranke, ki nudi izjemno podporo. Če kaj od tega manjka, bo v tem družbenem svetu škodljivo vplivalo na vaša celotna tržna prizadevanja.

personalizacija

Ugotovitve za izboljšanje uporabniške izkušnje uporaba personalizacije kaže na nekaj očitnih ključev do uspeha, a kar nekaj več jih bo za mnoge organizacije nepričakovano. Potrošniki želijo:

  1. Prilagojene izkušnje - Če boste zbirali informacije, potrošniki pričakujejo, da boste te podatke uporabili za prilagajanje sporočil in promocij.
  2. Preglednost - Blagovne znamke morajo potrošnike obveščati o tem, kako se njihove povratne informacije uporabljajo za izboljšanje ali spremembo izdelka ali storitve.
  3. Funkcija občutka adutov - Diferenciacija blagovne znamke bo bolj rezultat odnosov in izkušenj s kupci kot značilnosti izdelkov ali izbire.
  4. Krajše ankete, več posluha - krajše raziskave povratnih informacij s komentarji, ki potrošnikom omogočajo, da delijo zgodbe z lastnimi besedami. Večja uporaba spremljanja in združevanja podatkov o družbenih, glasovnih in mobilnih kanalih.
  5. Mobile First - Zagotavljanje 24-urne mobilne podpore za reševanje naraščajočih navad potrošnikov.
  6. Zanesljivejši spletni pregledi - Blagovne znamke, ki potrošnikom pomagajo do boljših informacij o odločitvah o nakupu s podporo preverjenih spletnih ocen.

Študija je vključevala odgovore 20,000 potrošnikov in 10,000 blagovnih znamk iz 12 držav, vključno z Avstralijo, Kanado, Dansko, Finsko, Francijo, Nemčijo, Novo Zelandijo, Norveško, Španijo, Švedsko, Združenim kraljestvom in ZDA. Poročilo spremlja še šest primerjalnih vprašanj in poleg tega raziskuje vlogo personalizacije in čustev v odnosih med blagovno znamko in kupcem.

Prenesite celotno poročilo InMoment

O InMomentu

InMoment ™ je platforma za optimizacijo izkušenj v oblaku (CX), ki blagovnim znamkam omogoča, da izkoristijo vpoglede strank in zaposlenih za informiranje o boljših poslovnih odločitvah in ustvarjajo odnose z visoko vrednostjo.

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.