Klicni center samomor

klicni center

V soboto smo sodelovali s klicnim centrom in eno od naših strank. Imel sem tisti nejasen, črevesni občutek, da ne bo šlo dobro. Moje črevesje je bilo prav.

Medtem ko smo imeli aplikacijo popolno in viri mesece nedejavni, klicni center se ni ničesar dotaknil. Imeli smo predstavitev in prikazal se je le njihov razvijalec. Stranka je poklicala klicni center in vprašala, kaj je potrebno za pripravo. Poklicali smo klicni center, da bi ugotovili, ali so pripravljeni. Vsakokrat nam je osebje klicnega centra zagotovilo, da potrebujejo le nekaj tednov.

Ko vam ponudijo čas in vire, jih vzemite.

Nekaj ​​dni pred zagonom so zahtevali spremembo aplikacije, ki smo jo morali v proizvodnji. En dan, preden smo šli v živo, so testirali in odkrili smo težave z slam. Popravili smo jih v popoldanskem času.

V očeh naše stranke sta se strani seveda prepletali. Pobuda je bil njihov klicni center + naša programska oprema. V soboto smo začeli z zamudo nekaj dni - takrat se je začela prava zabava. Takojšnje povratne informacije o centru so bile nesramne, nestrokovne in počasne - s strani strank, ne nas.

Takoj smo sklicali triažne sestanke s podjetjem in umazanija je začela leteti. Meseci, ki so se oddaljili po zahtevi po zahtevi po posodobitvah, so bili prezrti, središče klicnega centra pa je bilo, da model prihodkov ni deloval. Zaračunali so x USD / klic - ker pa so klici trajali predolgo, bodo izgubili denar. Pretvarjali so se, da ne vedo o predvidenem obsegu, pritoževali so se zaradi zapletenosti klica in se pogovarjali o nerazumnih zahtevah stranke.

Pa vendar so se dogovorili za posel, strinjali so se z odškodnino in se dogovorili o časovnem načrtu.

Ne pritožujte se po pravite, da lahko izvršite!

Odločili so se, da bodo poskusili vse vreči pod avtobus in ubraniti svojo nesposobnost. Naporno je bilo sedeti skozi telefonski klic, kjer so za to krivili vse, kar je pod soncem. Poleg stalne nepoštenosti glede resničnega problema (ne analiziranja dela vnaprej in ustreznega pripravljanja osebja) so izbrali nizko cesto. Najhuje pa je, da so se odločili, da bodo svoje pritožbe javno objavili po okvara, namesto pred začetkom. Njihova zadnja obramba je bila preprosta, ekonomija se ni seštela. Niso zaslužili dovolj, da bi izkoristili vsak klic.

Zdelo se je, da je klicni center to pozabil cena na klic ni cilj stranke, prihodek na klic je.

To je precej preprosta rešitev, kajne? Bolje kot boste pripravili svoje osebje, bolj učinkovito bo pri vodenju klica. Bolje ko bodo upravljali s klicem, bolje bodo prodali stranko, predstavljali posel, za katerega delujejo, in več kot verjetno bodo lahko hitreje končali s klicem. Če klici trajajo dlje, bo stranka morda pripravljena plačati zanje, če bodo prihodki relativni. Stroški so težava klicnega centra, zdravilo je večji prihodek.

Vprašali smo, kako lahko pomagamo. Eno od priporočil je bilo, da aplikaciji dodate nekaj dodatnih funkcij. Na žalost je čas za razvoj minil, ko je aplikacija nedelovala.

Danes smo izklopili klicni center, da bi ekipi omogočili dodaten čas za trening. Še vedno vztrajajo pri več denarja na klic. Morali bi se zavedati, da bi se splačalo dokazati, da lahko to delo najprej opravite, preden zahtevate več denarja. Stranka jim daje drugo priložnost, nisem optimističen, da jo bodo dobro izkoristili.

Že delamo na alternativah.

2 Komentarji

  1. 1

    To moram imeti rad. Ne morem vam povedati, kolikokrat se mi je zgodila podobna situacija. Poskusite in poskusite pomagati, vendar na koncu nočejo pomoči, dokler ni prepozno in zamuja.

  2. 2

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.