V dobi interneta kupcev ni mogoče prezreti

Depositphotos 56060159 m 2015

Pred petindvajsetimi leti podjetja, ki dajejo denar, niso izpolnila pričakovanj kupcev, so pogosto prejela jezno pismo stranke. Njihov oddelek za pomoč strankam bi lahko pismo prezrl in to bi bil konec zgodbe.

Stranka bo morda povedala nekaj prijateljem. Velike družbe, kot so letalske družbe, bi se lahko izognile zagotavljanju slabih storitev. Kot potrošniki smo imeli malo moči, da bi jih lahko pozvali na odgovornost.

Toda s prihodom družabnih omrežij, plošč za razprave, Twitterja in Youtube so se mize obrnile. Spodnji video je eden mojih najljubših primerov potrošnika, ki uveljavlja svojo moč. United Airlines je poškodoval kitaro glasbenika Davea Carrolla. Po devetih mesecih iskanja odškodnine je odnehal. Napisal je pesem in ustvaril video, ki si ga je ogledalo več kot 73 milijonov krat. S 41,000 ocenami in 25,000 komentarji je uspel doseči več kot nekaj prijateljev, kar dokazuje premik razmerja moči na potrošnika.

Za letalsko družbo je to nočna mora za odnose z javnostmi, ki je nikakor ne more ustaviti. Poleg videoposnetka sem našel tudi več kot 70,000 seznamov člankov in povezav v spletnih dnevnikih in spletnih mestih z novicami, vključno z Huffington Post k NY Times,
"Torej, kaj naj stori United Airlines? Kako se veliko podjetje s pomočjo družbenih omrežij odziva? Po objavi videoposnetka 1,200 dolarjev, zaradi česar bi težava izginila pred šestimi meseci, ni bilo dovolj. Kot pojasnjuje gospod Carroll: Že kar nekaj časa sem jezen in se moram zahvaliti Unitedu. Dali so mi ustvarjalno možnost, ki je združevala ljudi z vsega sveta.

Mimogrede, le zmerno uspešna kot glasbenik je gospoda Carrolla čez noč spremenila v uspeh z obetavno kariero, ki se s skupinami pogovarja o storitvah za stranke.

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.