Ljudje proti chatbotom: Kdo bo obvladal skrb za stranke?

Ljudje vs Chatboti

Leta 2016, ko so chatboti postali priljubljeni, so vsi rekli, da bodo zamenjali človeške agente v oddelkih za pomoč strankam. Po zbiranju 2.5 let izkušenj s klepetalnicami Messenger je danes resničnost videti nekoliko drugače.

Vprašanje ni v tem, ali klepetalnice zamenjajo ljudi, temveč v tem, kako lahko chatboti delujejo skupaj z ljudmi z roko v roki.

Chatbot tehnologija je bila velika obljuba na začetku. Trditev, da na vprašanja strank odgovorite pogovorno, in zagotovite človeku podobno pomoč pri ponavljajočih se primerih uporabe. Izkazalo se je, da tehnologija v sedanjem stanju ne more izpolniti te obljube. Chatboti so delali s 70-odstotno stopnjo napak,zaradi česar so vprašanja strank ostala neodgovorjena in ustvarila slabo izkušnjo strank.

Chatbot ni uspel

Facebook se je hitro odzval in prilagodil pričakovanja glede chatbotov. Namesto da bi uporabljali pogovore z odprtim besedilom, so razvijalce chatbotov spodbujali, naj vzpostavijo interakcije, ki temeljijo na pravilih. UX je bil poenostavljen, tako da so stranke v bistvu tapkale različne gumbe v uporabniškem vmesniku Messengerja. Facebook je prenehal uporabljati besedo chatbot in zdaj pokliče te interaktivne gumbe messenger izkušnja. S to potezo se je vloga chatbotov tudi preusmerila z upravljanja pogovorov na ustvarjanje samopostrežnih (IVR podobnih) kanalov za vprašanja kupcev prve stopnje.

Glavna naloga klepetalnic se je preusmerila od skrbi za stranke k trženjskim funkcijam. Klepetalnice danes delujejo kot prva kontaktna točka do strank in se zanašajo na človekovo posredovanje, ko so potrebe kupcev bolj zapletene.

bots ljudje trikotnik

In mislim, da je v redu tako!

Prihodnost skrbi za stranke, ki temelji na klepetu

Prihodnost skrbi za stranke, ki temelji na klepetu, bo hibridna rešitev, kjer so roboti v prvi vrsti, ljudje pa so (pogosto uporabljena) varnostna kopija.

  • Boti bodo proaktivno vzpostavili stike z velikim številom kupcev, ljudje pa se bodo ukvarjali s kvalificiranimi potencialnimi strankami.
  • Boti bodo strankam pomagali pri navigaciji med pogostimi vprašanji, kot so dokumenti, in ljudje bodo stopili, če je vprašanje stranke preveč zapleteno.
  • Boti bodo ponujali odlične načine odkrivanja izdelkov, podpirali prodajo na prilagodljiv način, ljudje pa se bodo ukvarjali s pogovori o skrbi za stranke.

Pogovori

Naravno je, da se podjetja počutijo v skušnjavi z nezahtevnimi klepetalnicami v primerjavi z drago in pogosto nihajočo človeško delovno silo. In v redu je avtomatizirati naloge in pogovore, ki niso zahtevali človeške empatije. Toda človeške empatije ni mogoče avtomatizirati. Ključne priložnosti za rast blagovne znamke temeljijo na čustvenem povezovanju s strankami z osebnimi izkušnjami. Če stranka čuti osebno nego, bo verjetneje znova kupila. Zaradi naraščajočih stroškov pridobivanja strank morate zagotoviti, da se kupci, ki jih pridobite, vračajo znova in znova.

"... bolje" je večje kot "hitreje".

Medtem ko so kupci, ki so menili, da znamka ponuja hitro storitev, imeli šestkrat večjo verjetnost, da bodo zelo angažirani. Kupci, ki so blagovni znamki dali dobre ocene dejavnikom "ljudje" (na primer vljudnost in pripravljenost za pomoč agenta za pomoč strankam), so imeli devetkrat večjo verjetnost, da bodo v celoti angažirani.

Izziv je najti ravnovesje med inovacijami in ustreznostjo. Ključ za nasmeh na obrazu strank je iskanje pravega ravnovesja med popolnoma avtomatiziranimi funkcijami in osebno nego.

Na srečo chatboti niso edini način, kako lahko tehnologija pomaga ljudem. Obstajajo preprosti načini za povečanje produktivnosti človeških agentov, s čimer se poveča skupna količina osebne nege, ki jo lahko klepetalnica nudi strankam.

Učinek uporabe umetne inteligence v socialnih storitvah za stranke morda ne bo privedel do zmanjšanja celotnih delovnih mest za storitve strankam. Namesto tega lahko znamke uporabljajo večjo produktivnost za zagotavljanje veliko višje ravni storitev s podobno velikostjo ekipe. AI pomaga agentu za klepet z vsem potrebnim predznanjem, da odgovori na bolj zapletena vprašanja strank.

"AI bo postala namizna tehnologija, ki je ključnega pomena za vsako podjetje, ki želi ostati konkurenčno na področju storitev za stranke."

Forbes

Strojno učenje lahko poveča zmogljivosti klepetalnih agentov na način, ki jim omogoča, da še vedno ohranijo svojo osebnost. Naš cilj na Chatler.ai je prihraniti čas klepetalnic, tako da je znanje o klepetu dostopnejše, in priporoča najpomembnejše odgovore za klepetalnice na dohodne potrošniške poizvedbe. Chatler.ai nadomešča neproduktivno in ponavljajoče se delo "najdi-kopiraj-prilepi" agencij za klepet, tako da namesto ljudi opravlja težka dela. Pametni algoritmi lahko analizirajo zgodovino klepetov in priporočijo odgovore na pogosta vprašanja. Ljudje sprejmemo končno odločitev in dodamo osebno noto vsakemu sporočilu, s čimer poskrbimo, da se stranka počuti cenjena. Tehnologija strojnega učenja Chatler.ai pomaga blagovnim znamkam zagotoviti hitre, natančne in dosledne odzive na skrb za stranke.

Klepetavec

 z Klepetavec.ai povečano število pogovorov o skrbi za stranke lahko upravljate z isto ekipo. Naj ljudje vodijo pogovore, ki so pomembni. Naj vam AI pomaga tudi, če so klepetalnice zataknjene.

Izvedite več o tem, kako Klepetavec vam lahko danes pomaga pri zagotavljanju odlične izkušnje strank in povečanju njihove zvestobe ter ponovnega nakupa.

Prijavite se za račun brezplačnega klepetalnice

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.