Objemite svoje sovražnike? Mogoče je ljubezen vaših ljubimcev!

Depositphotos 9755377 s

Zaključni govor Jaya Baerja je bil eden najboljših, kar sem jih videl pri Social Media Marketing World. Jay je razpravljal o svoji prihajajoči knjigi, Objemite svoje sovražnike. Njegova predstavitev je bila fantastična Tom Webster in njegova ekipa o tem, kako bi naložbe v hitro in strateško reševanje pritožb povečale vaše podjetje.

Predstavitev govori o nekaj fantastičnih primerih, kako se podjetja odzivajo na pritožbe in kako je to dobro za poslovanje.

Sem skeptik. Pravzaprav sem predlani na Social Media Marketing World naredil predstavitev, kjer sem na družbenih omrežjih odkril najboljše napake podjetij in dokazal, da nobena napaka ni imela dolgoročnega negativnega vpliva na podjetja, ki so jih naredila.

Nedavno je na Facebooku Jay delil nekaj osebnih opazovanj letalskih prevoznikov in takoj sem se spomnil na to neverjetno razpravo med komiki Louis CK in Conan O'Brien.

Čeprav sem presenečen nad neverjetno tehnologijo, ki je danes na voljo potrošnikom na dosegu roke, sem vsak dan razočaran tudi nad neprestanim bobnom družb, ki jih vidim na spletu.

Ali naj Apple objame svoje sovražnike?

Odličen primer, s katerim se lahko pogovarjam iz prve roke, je Apple. Sem velik oboževalec Apple. Bil sem eden izmed lupinarjev, ki je njegov alarm nastavil na 3:XNUMX EST in kupil prvo serijo Apple Watches. Komaj čakam, da ga dobim v roke.

Preberite v spletu in na uri je odmeven odmev tehnikov, blogerjev in sovražnikov Apple. So povsod ... in nobeno njihovo mnenje zame ni pomembno. In mislim, da nobeno njihovo mnenje ne bi smelo biti pomembno za Apple. Predrago, pomanjkanje inovacij, težave s kakovostjo in hitrostjo ... vse pritožbe sovražnikov. Hej hejterji ... milijon prodanih na dan in zdaj po naročilu po juniju. Sovražnikov Apple Watch vseeno ni hotel, zakaj bi jih objeli?

DK New Media Odpušča sovražnike in ljubi svoje ljubimce

Lani smo po okrevanju po burnem letu prej začeli okrevati. Mnoga naša vprašanja so bila moja krivda. Razširili smo se brez potrebnih virov, nato pa zmedeni, da zapolnimo vrzel. Namesto da bi trdo delali, da bi našli prave stranke, smo se lotili skoraj vseh, ki so prosili za našo pomoč ... in to je bila nočna mora. Na koncu smo celo oblikovali infografiko o vrste kupcev, ki smo jih kurili.

Sprejeli smo delo z veliko strankami, ki so bile samo nasilne in poceni. Na nas niso gledali kot na partnerja, gledali so na nas kot na izziv, da iz njih iztisnemo vsak zadnji cent. Nisem objel naših sovražnikov, odpustili smo jih.

Zdaj si izjemno prizadevamo za predhodno usposobljenost naših strank in za zagotovitev, da se med seboj kulturno dobro ujemamo in verjamemo, da lahko z njimi uspemo sodelovati. Razlika je noč in dan. Doživeli smo najboljše leto doslej, širili smo svoj odtis, zadovoljni smo in delo, ki ga opravljamo, je veliko boljše kot prej.

Poskusiti ugajati našim sovražnikom je bil naporen. In zato ne poskušamo več. Če nas kdo kvari, mu preprosto odgovorimo iskreno - naj bo to javni ali zasebni. Včasih zaklenemo rogove, največkrat pa preprosto odidemo. Pozornost moramo usmeriti na stranke, ki nas cenijo, ne na tiste, ki nas nikoli ne bi najele, priporočile in ki nas naslonijo ter nam streljajo.

Objemite svoje sovražnike? Preveč truda. Raje imam svoje ljubimce. Oni so tisti, ki širijo glas, širijo svoje sodelovanje z nami, najdejo nam več strank in cenijo, kaj zanje dosežemo.

Se zmagovalci motijo ​​s sovražniki?

Ko gledam na posel, šport, politiko ali katerega koli drugega uspešnega vodjo - skoraj vedno vidim ljudi, ki so prezrli svoje sovražnike in si sami izmislili uspeh. Napake, ki sem jih videl, so bili ljudje, ki so poslušali vsakogar, poskušali ugajati vsem in nikoli niso mogli izpolniti nemogočih pričakovanj, ki jih je postavil trg.

Ko pogledam panoge, kot so mobilna, kabelska, komunalna, letalska družba in druge ... vidim, da potrošniki postavljajo zahteve, ki presegajo vrednost izdelka ali storitve, za katero so pripravljeni plačati. In če ne dobijo tistega, kar si želijo, na spletu objavijo skrivnostno prileganje javnosti. In če jim podjetje skuša služiti bolje in jim na račun prišteje še nekaj dolarjev, potrošniki rešijo za naslednjo rešitev z nižjimi stroški.

Predvidevam, da če bi ______ letalski prevozniki še slabše ravnali s svojimi strankami, bi še vedno imeli zapakirana letala, ki bi se odpravila na naslednji cilj, polna kupcev, ki bi s spletnim iskanjem našli najnižjo ceno. Mislim, da večini sovražnikov niti ni mar za letalsko družbo, ne glede na to se bodo pritožili. In večina letalskih prevoznikov ima postavljena vozlišča, kjer je skoraj nemogoče pobegniti se od njihove blagovne znamke, tudi če vam je bilo vseeno.

Želite ljubezen? Plačajte za to!

Po drugi strani pa, če plačam za poslovni razred, kupim luksuzna vozila, zapravim denar za podaljšano garancijo ali zavarovanje ali vzmet za dražji prenosnik, se mi zdi, da nikoli nimam težav, s katerimi se srečujejo drugi. Deltin popotniški salon - na primer - JE NEVERJETEN in dostop do večine potovanj lahko kupite za malo več. Medtem ko vsi čakajo na prodajalca vozovnic, vzamem pijačo, predstavnik Delta pa je odstranil moje ime in začel delovati, da bi me spravil na pot. Brez hrupa, brez muhe ... Oba sem to cenila in plačala.

Z doplačilom dobim fantastično storitev, skoraj brez čakalnih dob in takojšnjih odzivov. Če bom zahteval najboljše, bi moral biti pripravljen to plačati. Če si ne morem privoščiti najboljšega, bi se moral zadovoljiti s tistim, kar je ostalo.

Ne razumite me narobe. Iskreno si bom prizadeval, da bi poskušal obrniti nesrečno stranko. Vsaj toliko sem dolžan, ker so pri nas investirali. Ampak, če so samo nesrečni ali trpijo mene ali naše osebje nihče nima časa za dat! Mislim, da obstaja precejšen odstotek sovražnikov na spletu, ki bi jih podjetja morala obvestiti, naj se odpovedo.

Jay ... delo si dokončal.

4 Komentarji

  1. 1

    Super objava Doug, hvala.

    Nekaj ​​stvari. Ne govorim o velikih napakah in krizah, ki jih povzročajo družbeni mediji. Noben primer v osrednji besedi ni bil takšen in tudi noben od primerov v knjigi ne bo tak. Govorim o vsakodnevnih negativnih komentarjih, pritožbah, ocenah z 1 in 2 zvezdicama, na katere se podjetja vseh velikosti in vrst odzivajo nedosledno, če sploh.

    Ali je treba veliko dela odgovoriti na vsako pritožbo, vsakič, v vsakem kanalu? Seveda. Toda raziskava, ki smo jo izvedli, kaže, da je povečanje zagovarjanja strank, ko se odzovete na pritožbo, precejšnje, zmanjšanje zagovorništva strank, če ignorirate negativnost, pa je še večje.

    Ali si lahko nekatera podjetja privoščijo ignoriranje negativnih komentarjev in pritožb? Da. Toda ta podjetja niso pogosta.

    Prav tako želim pojasniti, da recept Hug Your Haters NI, da ima stranka vedno prav. Ni res in ni preudarno voditi svojega podjetja na tak način. Namesto tega je recept, da je stranka vedno SLUŠANA. Ogromna razlika. Pravzaprav, čeprav nisem govoril o podrobnosti med pogovorom, priporočam, da se nikoli ne odzovete več kot dvakrat na posamezno nit / pritožbo / objavo v spletnem dnevniku itd. Takrat se običajno zmanjša donos.

    Pomembno je omeniti tudi razliko med Offstage Haters, ki se pritožujejo zasebno, in Onstage Haters, ki se pritožujejo v javnosti. Ključno je razumevanje, da prvi hoče odgovor, drugi pa občinstvo. Negativnost je zdaj šport gledalcev, in čeprav boste morda (upravičeno) želeli povedati oškodovani (ali nadležni) stranki, da F-OFF dejansko kaže, da zlasti pri Onstage Haters dejanska nevarnost ni v izgubi te stranke, ampak bolj v tem, kaj opazovalci mislijo o vašem podjetju in vaših vrednotah.

  2. 3

    Vedno sem o tem razmišljal s preprostim stališčem, da "stranka nima vedno prav, ... ampak je stranka". Torej, zaradi tega upočasnim in se ustrezno odzovem - skušam razumeti, kaj je resnična težava in kaj bi lahko bil razumen odziv in rešitev. To je vodilo moja prizadevanja za »objem sovražnika«.

    • 4

      Resnično nisem oboževalec, Curt. Mislim, da so ljudje včasih samo kreteni in njihovega slabega vedenja ne bi smeli odpuščati. Lažje rečem kot storim, če ste lastnik podjetja, mislim!

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.