10 pravil, kako se odzvati na negativni pregled na spletu

Kako se odzvati na negativni pregled na spletu

Vodenje podjetja je lahko neverjetno zahtevno. Ne glede na to, ali podjetju pomagate pri njegovi digitalni preobrazbi, ste objavili mobilno aplikacijo ali ste maloprodaja, obstaja velika verjetnost, da nekega dne ne boste izpolnili pričakovanj svojih strank. V družabnem svetu z javnostjo ocene in ocene, vaše možnosti, da dobite nekaj negativnih spletnih pregledov, so skoraj neizbežne.

Čeprav je negativna ocena ali negativna ocena javna, je nujno, da se zavedate, da je vaš odgovor na to negativno oceno ali pregled enako pomemben - če ne celo pomembnejši. Dober odziv na negativno oceno lahko spodbudi več spoštovanja in zaupanja v vaše podjetje. Sodobna podjetja in potrošniki se zavedajo, da vsaka poslovna interakcija ne bo popolna ... vendar je zelo pomembno, kako se podjetje odzove, ko gre narobe.

Ta članek pišem na podlagi mojih anekdotičnih izkušenj o tem, kako sem videl, da so podjetja premagala negativno oceno - ne bom navajala študij ali podatkov, ker menim, da ima vsako podjetje kulturo in proces, ki ga ni vedno mogoče vključeni v kopico statističnih podatkov. Tu je moj seznam nasvetov in postopek za odgovor na negativno oceno.

  1. Morate se odzvati ... Takoj - Takojšen odziv je potreben, da se drugim potrošnikom in podjetjem ustvari vtis, da poslušate in da vam je vseeno. To pa ne pomeni, da bi morali prehitro sklepati. Včasih odgovor preprosto pove, da ste slišali pritožbo in preiskujete situacijo ter kako jo rešiti.
  2. Bodite empatični - Opaziš, kako nisem rekel "pokaži" empatijo? To ni čas, da se pretvarjate, da vam je mar, čas je, da resnično razmislite o dojemanju stranke ali odjemalca, ki meni, da je prejel slabo storitev. Ko se odzovete tej osebi, se pretvarjajte, da je pravkar doživel najbolj grozen dan v svojem življenju. Nekoč mi je vodja rekel, da se je vsakič, ko se je z zaskrbljenim pogovorom pogovarjal z zaposlenim, pretvarjal, da je pravkar izgubil družinskega člana. Mislim, da je to dober nasvet tudi na spletu.
  3. Bodite hvaležni - Čeprav je zelo majhen odstotek ljudi, ki so samo nesrečni troli, se večina ljudi javno pritožuje, ker jim je mar, kako ste ravnali z njimi, in upajo, da tega v prihodnje ne boste storili drugim strankam. To, da si je nekdo vzel čas, da je pisal o težavi v vašem podjetju, ki bi lahko vplivala na še več ljudi, je neprecenljiva povratna informacija za vas, da izboljšate svoje podjetje.
  4. Bar - Če pričakovanja niso izpolnjena, pozorno poslušajte stranko, kako bi lahko izboljšali svoje notranje procese. Presenečeni bi bili, koliko strank preprosto želi biti poslušal ko zračijo. Včasih se samo vprašamo: "Kako bi lahko naredili bolje?" bi lahko prinesle neverjetne povratne informacije za vaše podjetje, ki bodo izboljšale splošno zadovoljstvo strank.
  5. Bodite Dejanski - Ni redkost, da ljudje pretiravajo v situaciji, ko pustijo negativen pregled. Včasih spletni recenzenti popolnoma lažejo. V redu je, če na negativno oceno odgovorite z dejstvi, če se za vsako ceno izognete napadu recenzentov. To je občutljiva situacija, vendar nikoli ne smete pustiti laži o svojem poslu.
  6. Poiščite rešitev - Iskanje resolucije je nujno. Nekaj ​​let nazaj sem precej vlagal v ponudnika storitev na domu in celotna situacija je bila katastrofa. Ko sem na spletu pustil dolgotrajen pregled z vsemi podrobnostmi, se je lastnik podjetja (ki se ni zavedal situacije) obrnil name osebno in me vprašal: "Kako lahko to popravimo?". Rešitev ni bila popolna, vendar sem negativno oceno odstranil, potem ko je podjetje vložilo čas in energijo, da bi poskušalo rešiti situacijo.
  7. Prenesi brez povezave - Razprava naprej in nazaj po spletu ali celo po e -pošti ne bo pripomogla k ugledu vašega podjetja. Stari pregovor, da "javno hvalimo, zasebno pravilno", velja v primeru negativnega pregleda. Vedno si prizadevajte za priložnost, da se z nekom osebno pogovorite, da sliši vašo zaskrbljenost in jim dovolite, da izrazijo svoje razočaranje. Branje besedila v odzivu ne prinaša ravni sočutja. Če vas ocenjevalec želi še naprej obiskati na spletu, je v redu, če preprosto odgovorite, da so vaša vrata vedno odprta, vendar jih morate prenesti.
  8. Postavite obraz svojemu odgovoru - Nihče ne mara samodejnega odgovora copy / paste velike družbe. Ko napišete svoj odgovor, vnesite svoje ime in kontaktne podatke, tako da oseba vidi, da je resnična oseba odgovorna za rešitev situacije.
  9. Bodite kratki - Najkrajši možni odziv je najboljši odziv na negativno oceno na spletu. Zahvaljujte se osebi, priznajte težavo, se lotite reševanja in posredujte podatke za stik za reševanje brez povezave. Ni potrebe po pisanju odstavkov in odstavkov, ki jih nihče ne bo prebral ali vrednotil.
  10. Nadaljujte na spletu, ko je to potrebno - Na spletu pogosto vidim negativne ocene o mobilnih aplikacijah, ki se nanašajo na hrošče, ki so bile popravljene v prihodnjih različicah. Popolnoma kritično je, da javno razglasite, da je bilo vprašanje rešeno, in se zahvalite osebi, ki je to prijavila. To ne velja za osebne rešitve ... samo javni procesi ali spremembe izdelka so rešile težavo za več strank. Recenzent ne želi, da na spletu predvajate rešitev svojega osebnega položaja kot sredstvo za promocijo vašega podjetja.

Stranka NI vedno prav

Stranka ni vedno prav. Mislim, da je to ena najslabših izrekov doslej. V življenju svojega podjetja sem naletel na kar nekaj zelo nesramnih strank. Pri teh situacijah sem se vedno opirala na dejstva in se izogibala čustvenim odzivom ali obtožbam. Še posebej, ko so šli moji zaposleni, ki so poskušali razrešiti situacijo.

Raje obdržim in branim dobrega zaposlenega, kot pa da izgubim slabo stranko, ki je lagala o določeni situaciji.

Ena restavracija, v kateri sem delal, je imela sumljive, anonimne, negativne ocene, ki so komentirale jedi, ki jih niti niso ponudili. Na pregled so se dejansko odzvali, pri tem pa se izognili kakršnemu koli spopadu s pregledovalcem na spletu.

NIKOLI ne napadajte recenzenta

Nikoli ne napadajte in ne vztrajajte, da vaš recenzent laže, ali pa se prepirajte s pregledovalcem na spletu. Odgovarjanje na negativno oceno z več negativnosti je zanesljiv način za pokopavanje ugleda vašega podjetja kot skrbnega, sočutnega in razumnega podjetja. V redu je, da zagovarjate odkrite laži o svojem poslu z uporabo dejstev ... vendar nikoli, nikoli ne napadajte recenzenta ali vztrajajte, da se motijo. Klicanje stranke, ki vam je na spletu plačala lažnivca, vam nikoli ne bo prineslo več posla.

Primeri negativnih preglednih odgovorov

Želel sem predstaviti nekaj primerov negativnih odgovorov, ki bi vam lahko pomagali pri oblikovanju ustreznega odgovora, ki vam bo pomagal izboljšati vaš splošni ugled na spletu. Tu je nekaj situacij:

  • Negativni pregled, ki ga morate raziskati več

[Ime], hvala, ker ste na to opozorili. Povratne informacije naših strank jemljemo zelo resno in vedno želimo preseči pričakovanja. To vprašanje preiskujemo in naše osebje vas bo kontaktiralo v naslednjih dveh delovnih dneh. Veseli bomo, če boste slišali več o tej situaciji, in cenili bomo vaše povratne informacije. Bi bilo v redu, če bi vas kontaktirali po telefonu? Sporočite mi [Moje ime] ali pokličite mojo razširitev [X] na [Telefonska številka].

  • Anonimni negativni pregled

Hvala, ker ste na to opozorili. Povratne informacije naših strank jemljemo zelo resno in vedno želimo preseči pričakovanja. Veseli bomo, če boste izvedeli več o tej situaciji. Bi bilo v redu, če bi vas kontaktirali po telefonu? Sporočite mi [Moje ime] ali pokličite mojo razširitev [X] na [Telefonska številka].

  • Lažno negativen pregled

[Ime], tega izdelka ne ponujamo. Ali me lahko kontaktirate [Moje ime] ali pokličete mojo razširitev [X] na [Telefonska številka], da bomo izvedeli več informacij o tej situaciji?

  • Resnično negativen pregled

[Ime], hvala, ker ste na to opozorili. Vedno želimo preseči pričakovanja strank in to se nam zdi odlična priložnost za to. Radi bi se pogovorili z vami osebno, da vam to popravimo, saj je vaše podjetje za nas pomembno. Bi bilo v redu, če bi vas kontaktirali po telefonu? Sporočite mi [Moje ime] ali pokličite mojo razširitev [X] na [Telefonska številka].

  • Negativni recenzent, ki nadaljuje

[Ime], na žalost, dokler se z vami osebno ne pogovorimo za preiskavo te situacije, ne bomo mogli rešiti te situacije. Prosim, pošljite mi sporočilo [Moje ime] ali pokličite mojo razširitev [X] na [Telefonska številka].

  • Rešen proces iz negativnega pregleda

[Ime], najlepša hvala, ker ste nas opozorili na to težavo in preživeli čas z nami za njeno rešitev. Kot vednost vsem, ki na spletu spremljajo to težavo, smo spremenili svoj izdelek / postopek in to težavo od [datum] odpravili.

V redu je, da se odrečete negativnemu pregledu

Včasih poslovni posel preprosto ne uspe. Lahko poskusite vse, da odpravite negativno oceno, kar pa ne bo povzročilo nobene rešitve, ki bi stranko obrnila ali odstranila. To se bo zgodilo.

Dokler potrošniki in podjetja vidijo, da ste storili vse, kar je v vaši moči, da bi poskušali rešiti situacijo, ki je privedla do negativnega pregleda, vam bodo koristili dvom.

Najboljši odziv na negativne ocene je VEČ POZITIVNIH pregledov

Če se vaše podjetje spopada z nekaj negativnimi ocenami, ki preprosto ne bodo izginile, je najboljše zdravilo, da pridobite zadovoljne stranke in jih spodbudite, da za vaše podjetje podajo žareče ocene. Čeprav bodo številni potrošniki prebrali negativne ocene (jaz), ni dvoma, da bo velik odstotek odličnih ocen vplival na njihov pogled na vaš ugled.

In seveda bo premišljen odziv na vsako negativno oceno, kjer ste poskušali priti do rešitve, še bolj v pomoč!

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.