Kako izbrati najboljše kanale za svojo strategijo podpore strankam

Pomoč strankam

S prihodom poslovnih ocen, spletnih pregledov in družabnih omrežij so prizadevanja za podporo strankam vašega podjetja zdaj sestavni del ugleda vaše blagovne znamke in vaše izkušnje s strankami v spletu. Odkrito povedano, ni vseeno, kako velik je vaš trud pri trženju, če vam manjka podpore in izkušenj.

Blagovna znamka podjetja je kot ugled osebe. Ugled si prislužite s tem, ko poskušate dobro delati težke stvari.

Jeff Bezos

Se vaše stranke in vaša blagovna znamka ves čas prepirajo?

  • Kljub temu, da je vaše podjetje potopilo zobe v službo za pomoč strankam.
  • Kljub temu, da izpolnjujejo in pogosto presegajo pričakovanja vaše stranke. 
  • Kljub vsem tistim brezplačnim (in izjemno dragim) obdarovanjem in programom zvestobe, ki jih vsake toliko časa razveljavite. 

Če je odgovor na vse to "da", se morate vrniti na risalno ploščo in ponovno pregledati svoje strategija storitve za stranke. Da vas bomo vodili, najprej razumemo "zakaj" pred "kako" in si oglejmo, kaj povzroča, da se vaše stranke pomikajo na "temno" stran. Tu sta dva verjetna scenarija:

1. scenarij: Preveč se potrudite

Naj se zdi, kot da je protiintuitivno, pri storitvah za stranke naredijo "preveč". Vedno navijamo za vse, kar je "praktično", vemo, da ni mogoče ponuditi podpore na vseh kanalih ali biti; Kot glavni razlog za to so pogosto pomanjkanje človeškega kapitala in pretirani stroški. V ta namen logika narekuje, da je bolje, če izberete prave kanale, ki so smiselni za vaše stranke. 

Torej, če morate, se vrnite na kanal, ki vam ne ustreza. A kar je najpomembneje, naredite to elegantno. Operativna beseda je graciozno. Tu je priročen seznam korakov, s katerimi boste zagotovili, da se vaše stranke ne bodo počutile jezne in nezadovoljne (zaradi nenadnih in neizogibnih sprememb, ki se bodo zgodile):

  • Pojdi v svojo miselnost stranke preprečiti izzive / frustracije, s katerimi se lahko soočajo. S sprejetjem bolj empatične poti si lahko olajšate bolečino in učinkovito odpravite njihove skrbi.
  • Izvedite spremembe skozi faze namesto da odstranite orodja za podporo hkrati. Eden od načinov je, da ponudite nadomestne možnosti podpore in to poudarite na platformi, preden odstranite kakršno koli podporo strankam.
  • Odločite se za več kreativne in personalizirane možnosti za podporo strankam ko so kanali zaprti. Izobraževalni vodniki dobro delujejo tako, da držijo stranke v roki in predstavijo vse možnosti, ki so jim na voljo.
  • Sprejemite več neposreden in iskren slog komunikacije ko gre za izobraževanje strank o razpoložljivih podpornih kanalih, ki so jim na voljo. Na primer, blagovna znamka Kinsta sporoča svojim strankam:

Podporno delo pogosto zahteva skrbno, osredotočeno razmišljanje in preiskavo. Ohranjanje podpore izključno na spletu nam omogoča, da vam pomagamo pri hitrem in učinkovitejšem odpravljanju težav s spletnim mestom, saj lahko naši inženirji vso svojo energijo osredotočijo na reševanje vaših težav s podporo z najmanjšim številom motenj in motenj. To pa pomeni, da se vaše zahteve za podporo na koncu hitreje rešijo.

Kinsta

Pomisli podpora strankam kot potovanje in določite ključne stične točke, ki stranke obveščajo o spremembah sistema podpore. Sem spadajo primeri, kot je preusmeritev starih ciljnih strani na forum skupnosti, kjer lahko kupci najdejo nov in navdihujoč material o tekočem razvoju blagovne znamke - v zvezi s podporo ali kako drugače.

Ključni odvzem: Izrek "več je boljšega" ni vedno bolj zaželen, če gre za uporabo orodij, ki ponujajo odlično izkušnjo storitve za stranke. Včasih manj in bolj osredotočenih možnosti opravijo delo bolje in hitreje. Prav tako je smiselno, da stranke usmerjate skozi "spremembe", ki se izvajajo z jasno in učinkovito komunikacijo ter zagotavljanjem nadomestnih možnosti podpore.

2. scenarij: Ne osredotočate se dovolj na izkušnje s podporo strankam.

Kupci imajo podjetje pogosto radi zaradi svoje edinstvene ponudbe, konkurenčnih cen, enostavnosti priročnosti in kakovostnih izdelkov. Zelo redko se na seznamu razlogov pojavijo "dobre izkušnje s strankami", zakaj imajo raje znamko A kot blagovno znamko B. 

Vendar, zanimivo, slaba storitev za stranke je pogosto eden glavnih razlogov, zakaj kupci prenehajo sodelovati z blagovno znamko. Nekaj ​​primerov, ki mi pridejo na pamet: 

  • Te neskončne dolge čakalne vrste po telefonu pri ponudniku storitev za stranke.
  • Tista torba, ki ste jo pravkar izgubili na poti na poročno potovanje.
  • Ta neurejena hotelska soba, ki je na koncu stala bombo na vaši kreditni kartici.

Seznam se nadaljuje ... Samoumevno je, da vsi ti primeri predstavljajo strašno izkušnjo strank, ki jo je treba nemudoma posredovati.

Študija, ki jo je opravil svet za stike s strankami, je odkrila dve zanimivi podrobnosti, ki bi morali biti del strategije za stranke vsakega podjetja: trdi, da:

Razveseljevanje kupcev ne ustvarja zvestobe; zmanjšanje njihovega truda - delo, ki ga morajo opraviti, da rešijo svoj problem -.

Svet za stike s strankami

To pomeni, da bi dodana vrednost vaše blagovne znamke morala krožiti okoli olajšanja skrbi kupca, namesto da bi ponujala modne, razmeroma manj uporabne funkcije.

Poleg prve ugotovitve piše:

Če namerno ukrepate glede tega vpogleda, lahko izboljšate storitve za stranke, zmanjšate stroške storitve za stranke in zmanjšate odbitek strank.

Svet za stike s strankami

Ključni odvzem: Kupci so se pripravljeni maščevati zaradi slabih storitev, kot pa nagrajevati podjetja za boljše storitve. Če vaša blagovna znamka ne bo razmišljala na nogah in zmanjšala zadnjega dnevnika teh vedno večjih pritožb strank, bo padla po zajčji luknji - nikoli več ne bo oživela.

Ključna vprašanja, ki jih je treba upoštevati pri sprejemanju pristopa »najprej stranka«

Kar zadeva posredovanje roke pomoči in naklonjenega posluha svojim strankam, obstaja nekaj pomembnih vprašanj, ki jih je treba ponotranjiti in preizkusiti:

Splošnejša oblika spraševanja:

  • Kdo so vaše stranke?
  • Kakšne so vaše potrebe / želje?
  • Ali lahko navedete različne nastavitve različnih demografskih kategorij?

Natančnejša oblika zaslišanja:

  • Z vidika kupca, kako nujno je nujno, ko gre za odgovore? Ali je to 10 sekund, 5 minut, ura ali dan?
  • Kakšen medij uporabite kot osnovo za vrsto poizvedbe / vprašanja. V bistvu zahteva razmejitev med vprašanji, ki potrebujejo telefonsko podporo, in težavami, ki jih je mogoče obravnavati prek spleta. Finančne zadeve običajno potrebujejo telefonsko podporo za hitrejše in učinkovitejše reševanje.

Priročen nasvet: Ko gre za razumevanje vaše stranke, upoštevajte to kot pravilo palca:

Poslušajte, kaj vam sporočajo vaše stranke - vendar ne preveč natančno.

Zmeden? Vzemimo primer. Kar mislimo, je, da medtem ko stranke morda prosijo za telefonsko podporo, pa si v resnici želijo hiter odziv. V ta namen je zelo priporočljivo, da se vaša podporna skupina udeleži usposabljanja, ki mu lahko pomaga, da takoj in preventivno odgovori na vprašanja stranke.

Prednosti in slabosti najboljših orodij za podporo strankam: kratek vodnik

Nobenega dvoma ni, da se različna podjetja pri storitvah za stranke odločajo za različne strategije - glede na svoje potrebe, pričakovanja strank, proračunske pomisleke itd. Poleg tega lahko z obilico možnosti, ki so danes na voljo, v najmanjši meri postane zmedeno in izjemno. Da bi vam olajšali stvari, smo danes našteli najboljše prednosti in slabosti za štiri ključne kanale za podporo strankam, in sicer:

Telefonska podpora:

Ali je to "pravi klic" za ponujanje razsvetljujoče izkušnje strank?

Prednosti uporabe telefonske podpore:

  • Je ena najbolj znanih in najprimernejših vrst storitev za stranke med blagovnimi znamkami po vsem svetu.
  • Je neposredna oblika komunikacije, ki ne pušča prostora za napake ali nesporazume.
  • Takoj in natančno obravnava skrbi in čustva stranke.
  • Učinkovito je poskrbeti za zapletena in nujna vprašanja, s katerimi se stranke lahko soočajo.

Proti uporabi telefonske podpore:

  • Morda se zdi mlajšim generacijam "staromodno" ali zastarelo, saj raje pošiljajo sporočila kot govorijo.
  • Če stranke na koncu čakajo dlje časa, lahko povzroči izjemno prisilo in razočaranje. To se običajno zgodi, če so agenti zasedeni ali če ima podjetje premalo osebja.
  • Tehnična vprašanja, kot je slabo omrežje, lahko stranke ovirajo pri iskanju pomoči.

Podpora za klepet:

Ali lahko klepetanje povzroči več škode kot koristi?

Prednosti uporabe podpore za klepet:

  • Ponuja takojšnjo in učinkovito ločevanje poizvedb - včasih kot do 92% med kupci!
  • Je cenejša alternativa kot telefonska podpora in deluje kot odlična baza znanja.
  • Omogoča agentom / robotom, da se pogovarjajo z več ljudmi hkrati. Pravzaprav podatki CallCentreHelper kažejo, da je približno70% agentov lahko istočasno obravnava 2-3 pogovore, medtem ko lahko 22% agentov za podporo opravi 4-5 pogovorov hkrati. "
  • Podjetjem pomaga pri avtomatizaciji storitev in zagotavljanju bolj vodene izkušnje z vključevanjem futurističnih funkcij, kot sta chatbot in skupno brskanje.
  • Ponuja možnost spremljanja pogovora (pogosto prek armaturne plošče), ki je priročen priročnik za prihodnost tako potrošniku kot predstavniku stranke.
  • Blagovne znamke opolnomoči, saj lahko izkoristijo dragocene vpoglede (pridobljene iz sej klepeta v živo), kot so vedenje uporabnikov pri nakupu, pretekle pritožbe, motivacije in pričakovanja kupcev itd., In ga uporabljajo za zagotavljanje boljših storitev / ponudb.

Proti uporabi podpore za klepet:

  • Po Kayakovih besedah ​​so scenaristični odzivi za vaše stranke neprijetni. 29% potrošnikov meni, da so skriptirani odgovori najbolj moteči, 38% podjetij pa se strinja.
  • Če chatbot ne more odgovoriti na pomisleke kupca in mora uporabnika preusmeriti na agenta, lahko privede do nezadovoljivega reševanja težav. Seveda traja več časa in vodi do nezadovoljne stranke.
  • Če se vabila za klepet zlorabljajo ali prepogosto uporabljajo, lahko hitro postanejo privlačna in koristna, da postanejo moteča.

Ali si vedel? Podatki MarketingDive trdijo, da se ljudje, starejši od 55 let, sklicujejo na telefonsko podporo prek drugih platform.

Podpora za e-pošto:

Pošta je nov medij komunikacije - ali pa je?

Prednosti uporabe e-poštne podpore:

  • Je ena najpogosteje uporabljenih oblik komunikacije. Pravzaprav podatki kažejo, da ljudje pošiljajo 269 milijard e-pošto vsak dan.
  • Blagovnim znamkam omogoča pošiljanje poizvedb - noč ali dan, 365 dni v letu.
  • Ponuja prostovoljno pisno dokazilo (zaradi pomanjkanja boljšega izraza) za nadaljnjo uporabo, tako da so vsi vedno na isti strani.
  • Podvoji se kot priložnost za avtomatizacijo podobnih poizvedb z uporabo pripomočkov za klepet.
  • Blagovnim znamkam pomaga pri bolj prilagojeni in neformalni komunikaciji s strankami. Lahko tudi lažje spremljate pretekle pogovore.

Proti uporabi e-poštne podpore:

  • Lahko vodi do neizsiljenih napak. To Amazonovo e-poštno sporočilo je bilo na primer poslano ljudem, ki niso pričakovali otroka, nekateri pa so imeli celo težave s plodnostjo! Kot si lahko predstavljate, je bilo ogorčenje javnosti na vrhuncu. Vsake toliko časa preverite samodejne sezname naročnikov, da se izognete takim nezgodam.
  • V primerjavi s telefonsko podporo je bolj zamudno.
  • Ne ponuja takojšnje ločitve poizvedbe, saj se e-poštna sporočila odzivajo dlje. To je velika negativa, saj Forrester Research trdi, da "41% potrošnikov pričakuje odgovor na e-pošto v šestih urah."
  • Zahteva veliko posebnih veščin, kot je sposobnost branja misli uporabnika in branja med vrsticami. Komunikacija je bolj posredna in lahko postane zapletena. Na splošno se kontekst komunikacije zlahka izgubi med več izmenjavami e-pošte.

Podpora za družabne medije:

Ali je spletna prisotnost v družbi blagodat?

Prednosti uporabe podpore v družabnih medijih:

  • Ponuja različne načine, kako lahko podjetja rešijo pomisleke uporabnikov, kot so objava komentarjev, zasebni / neposredni klepeti in skupinska sporočila. Pomaga pri tržnih raziskavah in boljšem razumevanju vašega uporabnika.
  • Ker je po naravi javen, pomaga uporabnikom, da dobijo odgovore na vprašanja, ki jih morda imajo, saj jih je nekdo morda že objavil. Blagovne znamke lahko oblikujejo forum skupnosti, ki povezuje enako misleče ljudi in pomaga pri reševanju njihovih vprašanj / pomislekov.
  • Je dobesedno brezplačen in ponuja ogromno možnosti za povratne informacije potrošnikov.
  • Lahko deluje kot odlična priložnost za blagovne znamke, da pridobijo zaupanje uporabnikov s pomočjo potrošnikov, ki objavljajo pozitivne izkušnje. Blagovne znamke lahko uporabljajo tudi smisel za humor in so bolj kreativne pri reševanju pomislekov uporabnikov! Skyscanner to briljantno dokazuje v zgornjem primeru.
  • Dokazuje sposobnost podjetja, da se spreminja in prilagaja dinamičnim časom, saj je danes dejavnost na družbenih omrežjih nujna. Velik plus, saj raziskave MarketingDive napovedujejo, da25-letniki in v glavnem izbrali socialne medije kot najprimernejše sredstvo komuniciranja za storitve za stranke. "
  • Omogoča tudi veliko sodelovanje strank in blagovnim znamkam pomaga, da zares vzpostavijo dragocene odnose z uporabniki.

Proti uporabi podpore v družabnih medijih:

  • Podobo blagovne znamke lahko okrni, če na javnih domenah, kot so Facebook, Twitter itd., Vidimo preveč negativnih objav. Če smo iskreni in prihajajoči, lahko škodo zmanjšamo v največji možni meri.
  • Tvega tveganje neželenega vedenja (na primer ustrahovanje / omalovažujoči komentarji), lahko pa tudi varnostna tveganja, kot so uhajanje informacij ali vdori.
  • Zahteva stalno spremljanje in takojšnje odzive, da se izognemo strankam.

Sklepne misli

Povedati predstavnikom, da presegajo pričakovanja kupcev, lahko povzroči zmedo, zapravljen čas in trud ter draga darila.

Pri izbiri pravih orodij za komuniciranje s strankami ni enotnega pristopa, ki bi ga blagovne znamke lahko uporabile. Organizacije morajo upoštevati več ključnih točk, kot so razpoložljivi viri, proračun in časovne omejitve, zahteve strank in pričakovanja uporabnikov itd., Da bi pripravile strategijo podpore strankam, ki zagotavlja vse račune:

  • Z zagotavljanjem brezhibne, brez težav, prilagojene in pozitivne uporabniške izkušnje za uporabnika.
  • Z zagotavljanjem, da strategije podjetja ne stanejo - finančno ali kako drugače.
  • S ponudbo pomembne dodane vrednosti za vse vključene zainteresirane strani - od vlagateljev in kupcev do zaposlenih v podjetju in splošne skupnosti na splošno.

Oboroženi z vsemi temi informacijami, je čas, da se spregovorite in jim zagotovite nepremišljeno izkušnjo strank - tisto, ki stranke zabava in izobražuje hkrati. Ste v? Tako smo mislili.

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.