Izterjava dolgov za zagon e-trgovine: dokončni vodnik

E-trgovina

Izgube na podlagi transakcij so za mnoga podjetja življenjsko dejstvo zaradi povračil bremenitev, neplačanih računov, storniranj ali nevračanih izdelkov. Za razliko od posojilnic, ki morajo sprejeti velik odstotek izgub kot del svojega poslovnega modela, številna zagonska podjetja obravnavajo izgube pri transakcijah kot nadlogo, ki ne zahteva veliko pozornosti. To lahko vodi do povečanja izgub zaradi nepreverjenega vedenja kupcev in zaostanka izgub, ki bi ga lahko z nekaj preprostimi koraki znatno zmanjšali. V naslednjem priročniku bomo pregledali te izgube, zakaj se zgodijo in kaj lahko storimo za njihovo zmanjšanje.

Ta priročnik bo še posebej koristen, če ste bodisi tržnica, ki se ukvarja z vračilom bremenitev od potrošnikov in prodajalcev, ki so tehnično odgovorni, vendar pogosto ne morejo ali ne želijo plačati, postpaid storitev (oglaševanje, SaaS in drugi), ki strankam ne more zaračunati nimate v evidenci plačanega instrumenta ali mu je potekel rok veljavnosti, podjetje za e -trgovino in naročnine, ki se ukvarja z vračilom bremenitev in zahtevki za vračila, ali za upravljanje denarja in finančne storitve, ki doživljajo vračila ACH in druga zamujena plačila.

Izgube in zakaj se zgodijo

Uspešna podjetja imajo veliko strank in veliko ponavljajočih se strank. Veliko transakcijsko podjetje privabi veliko večino kupcev, ki kupujejo, prejemajo izdelke in / ali storitve in odhajajo srečni. Vendar je vsak poslovni model podvržen določeni stopnji izgub. Čeprav bi bilo veliko tega lahko namerno, raziskave kažejo, da naraščajoči odstotek ni.

Dinamika spletnih nakupov se je v zadnjem desetletju popolnoma spremenila. Nakup prek spleta je zdaj norma. Ne glede na to, ali gre za storitev pranja perila ali novo knjigo, imamo shranjene kreditne kartice in nastavljene nakupe z enim klikom, ciljne strani pa so namenjene zmanjšanju trenja. To virtualno nakupovalno okolje, skupaj z enostavnimi pravili vračila bremenitve, ki je bilo olajšano pri nakupih z nizkim trenjem, vodi do večjega obžalovanja kupca in občutka, da lahko stranke zavrnejo plačilo, ker bodo podjetja to preprosto sprejela. Raziskave kažejo, da je kar 1% vračil in povračil bremen zaradi teh razlogov, ne pa zaradi goljufij ali kraje identitete. To je enostavno, počuti se neškodljivo in s trgovcem ni govora.

Glede na vaše podjetje bo nekaj izgub nastalo zaradi prevare in kraje identitete ( Guruji za povračilo stroškov so to številko postavili na šokantno nizkih 10-15% v primerjavi s prijateljska prevara). Ni redkost, da otroci uporabljajo kartico svojih staršev brez njihove vednosti, vendar so še vedno zaposleni prevaranti, še posebej, ker se goljufije s kreditnimi karticami v resničnem svetu povečujejo. V teh primerih se ne bi ukvarjali s pravo stranko, ampak z nekom, ki uporablja njihove podatke.

Koliko izgub je preveč?

Podjetja, ki temeljijo na transakcijah, morajo upoštevati svoje marže in zahteve ponudnika plačil. Večina ponudnikov zahteva manj kot 1% povratnih stroškov in manj kot 0.5% povračil ACH. Če je skupna stopnja izgube nizka, lahko v svojem obsegu "skrijete" nekatere visoko tvegane in donosne segmente, vendar jih morate na splošno ohraniti nizke. Dolgoročno se s časom nabere celo 1-odstotna stopnja izgube.

Preventiva nasproti servisiranju

V svetu tveganj transakcij je splošno znano, koliko časa porabijo podjetja za preprečevanje in odkrivanje, preden transakcija opravi, le da popolnoma zanemarimo ublažitev in servisiranje po izgubi. 

Izgube so del vsakega posla, saj optimizacija za ničelne izgube pomeni preveč preprečevanja - dobro podjetje zavrnete. FraudSciences in ponudnik zgodnjih ukrepov za preprečevanje goljufij je trgovcem lahko pomagal, da so poslovali v štirikrat, tako da je zavaroval pred povračili bremenitev. Upoštevajte, koliko poslov zavračate zaradi preveč restriktivnih meril in kaj bi še lahko storili, če bi imeli nižje stopnje izgub.

Če zagotavljate storitev in jo preprosto izklopite za stranke, ki ne plačujejo, imate verjetno precej nižje stopnje izgub. Upoštevajte, koliko teh strank bi lahko znova pridobili, če bi poskušali rešiti neporavnano stanje in jih poslušati. Dobro servisiranje po izgubi se osredotoča na izkušnjo strank, tako da rešuje težave s storitvami, kolikor vam povrne dolgovani denar. 

Enako velja za izgube zaradi goljufij. Nekateri primeri goljufij so resnični, vendar so mnogi posledica nesporazuma ali nesoglasja glede storitve. Z izgradnjo toka servisiranja, ki se osredotoča na razumevanje namena stranke, boste lahko izboljšali zadrževanje, naučili svojo ekipo, kako bolje preprečiti izgube, in boste plačani.

Dnevi zgodnjih privzetkov

Priporočamo, da v prvih nekaj tednih interno delate z izgubami. Delo na izgubah ima dve prednosti:

  1. Ker svojo blagovno znamko uporabljate za stik s stranko, se je verjetno, da se boste sprijaznili z zmedenimi strankami in jih obdržali.
  2. Obravnavanje razburjenih strank je lahko neprecenljiva lekcija o vašem podjetju in ne želite računati, da vam bodo drugi že takoj poslali te povratne informacije.

Po privzetku morate storiti dve stvari:

  1. Zaženite samodejni postopek izterjave. Če plačilo s kartico ni uspelo, ga poskusite po nekaj dneh ponovno napolniti. Če plačilo z ACH ni uspelo, poskusite znova (struktura provizije za ACH je drugačna in ponovni poskus je bolj zapleten). Če imate na račun več kot en plačilni instrument, ga poskusite polniti. To naj spremljajo lahki poskusi doseganja. 
  2. Začetek zastopstvo pri ponudniku plačilnih storitev. Sčasoma boste izvedeli, kateri dokazi so potrebni za zastopanje, in postali boljši pri razveljavitvi povračil. S to metodo lahko dobite do 20-30% nazaj.

Ko poskusi zgodnjega zbiranja ne uspejo

Številna podjetja se umikajo pri uporabi agencij za izterjavo dolgov za povračilo izgub. Slab ugled si je industrija pridobila z nadaljnjo uporabo agresivne taktike in slabega uporabniškega znanja. Tu je ključna izbira pravega partnerja; sodelovanje s tehnološkim podjetjem, specializiranim za uporabniško izkušnjo izterjave dolgov, lahko dejansko pomaga vaši blagovni znamki. 

Zbirno delo z zunanjimi izvajalci lahko vašo blagovno znamko podpre tako, da strankam omogoči, da razkrijejo svoje frustracije pred plačilom. Za stranke, ki se nočejo pogovarjati z vami, je učinkovit postopek za razveljavitev sporov med zahtevo po plačilu, da razumejo, zakaj so plačilo sploh razveljavili. 

To velja tudi za žrtve goljufij: omogočanje strankam enostavnega izražanja tretji osebi pogosto pomaga razlikovati dejanske žrtve goljufije od kesnih kupcev in žrtvam goljufij daje občutek zaščite in razumevanja.

Sklepne misli

Transakcijske izgube so del poslovanja in zahtevajo pozornost. Uporaba enostavnega internega postopka z močnim zunanjim izvajalcem vam lahko pomaga do plačila, boljšega razumevanja stranke in celo izboljšanja zadrževanja.

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.