Po dogovoru: kako ravnati s strankami s pristopom uspeha strank

Strategija uspeha strank

Vi ste prodajalec, prodajate. ti so prodaja. 

In to je samo to, misliš, da je tvoje delo opravljeno in greš na naslednje. Nekateri prodajalci ne vedo, kdaj naj prenehajo s prodajo in kdaj začeti upravljati prodajo, ki so jo že opravili.

Resnica je, da so odnosi s strankami po prodaji prav tako pomembni kot predprodajni odnosi. Obstaja več praks, ki jih lahko vaše podjetje obvlada za izboljšanje odnosov s strankami po prodaji. 

Te prakse se skupaj imenujejo strategija uspeha strank in so zasnovane tako, da pomagajo vašemu podjetju na različnih področjih.

  • Donosnost naložb (ROI): Vsaka zadržana stranka je ena stranka manj, ki jo je treba pridobiti, da bi dosegli ciljne prihodke.
  • Boljše ocene: Evangelizacija blagovnih znamk in ocene na spletnih mestih, kot je Capterra in G2 izboljšati podobo blagovne znamke in privabiti več strank.
  • Več povratnih informacij: Ne smemo zamenjati z ocenami, povratne informacije so interne informacije, ki jih je mogoče uporabiti za izboljšanje vašega izdelka.

Sliši se dobro, a kako naj to storimo?

Če je kratek odgovor dobro izvedena, vseobsegajoča strategija za uspeh strank, je dolg odgovor v tem članku. 

Opisuje štiri stebre uspeha strank in kako jih postaviti v središče vaših poslovnih procesov.

Kaj je uspeh strank?

Strategija uspeha strank je proaktiven pristop k odnosom s strankami.

Upravljanje odnosov s strankami vključuje predvidevanje težav, s katerimi se lahko stranka sooči na svoji poti, tako da pozna in razume stranko, njihove potrebe in njihovo industrijo. Za izvajanje uspeha strank je potrebno vzajemno izobraževanje o lastnostih in uporabi izdelka, stalno večkanalno komunikacijo in interno usklajevanje ekipe.

Torej, morda se sprašujete, kje to spada v vaše podjetje. 

Z zadostnimi sredstvi lahko večja podjetja zaposlijo ekipe za podporo strankam in ekipe za uspeh. Žal se vsi še ne morejo imenovati za večje podjetje. 

Manjša podjetja lahko združijo ekipe za prodajo in podporo kot eno ekipo za uspeh strank. To storijo tako, da zmanjšajo potrebo po praktični podpori z ustvarjanjem samopostrežnih virov za izobraževanje strank: baze znanja, člankov v centru za pomoč, video vadnic, rednih spletnih seminarjev in sej vprašaj me o vsem.

To sprosti čas agenta Customer Success, da se osredotoči na izgradnjo boljših odnosov s strankami, boljše razumevanje poslovanja strank in pomoč pri rasti.

Zlasti v industriji B2B SaaS je uspeh vašega podjetja v celoti odvisen od uspeha vaše stranke. Stranke kupijo vaš izdelek ali storitev, da izboljšajo svoje. Če je implementacija vaše storitve zanje uspešna, zakaj se ne bi še naprej naročali nanjo? Nenehno sodelovanje poskrbi, da vaše blagajne zvenijo in rast raste. 

Uspeh stranke je poslovni uspeh.

Steber uspeha strank 1: Proaktivnost

Proaktivnost je temelj uspeha strank. 

Ključna je proaktivnost z obstoječimi strankami. Ne čakajte, da vas stranka kontaktira s težavo. Nastavite redne ocenjevalne klice, da jih preverite, poslušate njihovo izkušnjo z vašim izdelkom in ugotovite, ali izpolnjuje njihova prvotna pričakovanja. 

Poleg tega, ko so v vašo ponudbo dodane nove funkcije ali izdelki, povejte svetu. 

Natančneje, povejte strankam, ki naj bi kar najbolje izkoristili nove dodatke. Povabite jih na personaliziran demo klic ali gostite sejo Vprašaj me karkoli v živo in jim razkažite okolico.

Pravzaprav je uspeh strank tako proaktiven, da se začne, še preden je stranka stranka.

Potencialne stranke, ki so kvalificirane za prodajo

Potencialne stranke, kvalificirane za prodajo (SQL-ji) so tiste, ki imajo največje možnosti za konverzijo.

Morda so že pokazali zanimanje za trženjsko gradivo vašega izdelka, stopili v stik s prodajno ekipo ali se neposredno prijavili na brezplačno preskusno različico. To so vroče potencialne stranke in pomembno je, da se z njimi ročno povežete, da jih navijete, medtem ko so še na liniji. Obstajajo načini, na katere lahko kar najbolje izkoristite ta srečanja.

  • Prilagodite demo klice. Če se je potencialna stranka že prijavila v sistem in ga začela uporabljati, preverite funkcije, ki so jih preizkusili, in na podlagi njih sestavite svoj demo klic.
  • Spoznajte potencialno stranko pred prvim klicem. Poiščite čim več informacij o podjetju: velikost, struktura oddelkov, industrija, njihovi nedavni dosežki in trenutni boji. Načrtujte predstavitev, ki bo ustrezala njihovi specifični situaciji.
  • Vprašajte se o rezultatih, ki jih potrebujejo od vaše programske opreme, in zgradite svojo komunikacijo okoli teh ciljev. Nato jim pokažite najkrajšo pot do teh ciljev.
  • Ne razkazujte vseh funkcij že od samega začetka; lahko povzroči, da je vodilna oseba razočarana. Začnite samo s potrebnimi funkcijami in pojasnite več, ko prerastejo v izdelek.

Redni klici za oceno strank

redno ocenjevanje zahteva, kdaj stranke do postanejo stranke, bi moral biti tudi del vaše strategije za uspeh strank. 

Vodje za uspeh strank naj naredijo domačo nalogo, pregledajo račune strank in z njimi organizirajo redna posvetovanja, da bi razumeli njihov napredek pri implementaciji in nadaljnjo uporabo izdelka. Skupna struktura rednih ocenjevalnih klicev lahko izgleda takole...

  1. Poklic začetne ocene potencialnih strank, ki so kvalificirane za prodajo, kot je opisano zgoraj.
  2. En mesec preverite izvajanje, da zagotovite nemoteno izvajanje.
  3. Šestmesečna posodobitev za napotke glede naprednejših funkcij.
  4. Enoletni pregled, da ugotovite morebitne spremembe, ki so potrebne pred ponovno naročnino.

Čas se lahko razlikuje glede na vrsto izdelka in poslovni model vašega podjetja. Kakorkoli že, pomembno je zagotoviti stalno komunikacijo s stranko.

Proaktivnost uspeha strank je binarno v nasprotju s tradicionalnim modelom podpore strankam. 

S predvidevanjem težav, vprašanj in prošenj lahko poskrbimo, da nikoli ne bodo razlog za odhod stranke.

2. steber uspeha strank: izobraževanje

Če je proaktivnost temelj uspeha strank, je izobraževanje štiri stene, ki ohranjajo vse v sebi.

Proaktivnost je izobraževanje vaših zaposlenih o strankini panogi in uporabi izdelkov. 

Izobraževanje se nanaša na to, da strankam zagotovimo trdno razumevanje, kako najbolje uporabiti izdelek, ki temelji na njihovih potrebah. Stranke potrebujejo posodobljene informacije o izdelku v realnem času, da lahko razvijejo svojo dolgoročno strategijo in povečajo svojo poslovno rast z vašim izdelkom v središču. V ta namen je vsebina kralj.

Vsebina je kralj

Trženje je stroj, ki ustvarja relevantne, dragocene vsebine za obstoječe in bodoče stranke. 

Poleg glasil in obvestil v izdelku o pomembnih posodobitvah in izdajah, izvajajte spletne seminarje v živo in funkcije, ki so bile dodane ali izboljšane. Na svojem spletnem mestu vzdržujte stalen pretok izobraževalnih vsebin in vsebin pred vkrcanjem, kot so vodniki, e-knjige, goljufije in kontrolni seznami. Pojdi še dlje… 

  • Stran s pogostimi vprašanji je razdeljena na dele glede na različne funkcije izdelka.
  • Zvočne vsebine, kot so podkasti, ponujajo še en kanal vsebine angažiranost za stranke.
  • Konference in produktne delavnice.
  • Sistem za upravljanje učenja (LMS) z izobraževalnimi videoposnetki in vadnicami.
  • Akademije in certifikati za tiste, ki želijo postati partnerji ali preprodajalci. 

Neznanje uporabe izdelka je eden izmed najbolj razširjenih razlogov za odliv strank. Ustrezni materiali za izobraževanje strank, da odpravijo ta razlog.

3. steber uspeha strank: Komunikacija

Uspeh strank ali ne, vaše podjetje bi moralo postaviti učinkovito komunikacijo za prednostno nalogo, saj si prizadeva za uveljavitev in rast.

Pogovorna izkušnja s strankami (CCE) pomeni zagotavljanje stalne podpore in usmerjanja strankam na individualni osnovi. Cilj CCE je odpreti dvosmerno komunikacijo med stranko in blagovno znamko na ravni, kjer so stranke dovolj samozavestne, da pridejo k predstavnikom Success s predlogi za izboljšave in poštenimi povratnimi informacijami.

  • Spoprijateljite se s strankami tako, da o njih izvedete več kot o delu, če jih želijo deliti.
  • Opustite tehnični žargon, govorite v jeziku, ki ga stranke razumejo.
  • Ne bodite sramežljivi postavljati veliko vprašanj. Izobražite se o njihovem poslu.
  • Izogibajte se skriptom; imeti pravi pogovor, ki ga vodijo izkušnje. Kot strokovnjak za industrijo ne potrebujete scenarija. 
  • Spoznajte stranke tam, kjer so. Uporabite centralizacijo tehnologijo, kot je platforma za upravljanje odnosov s strankami (CRM) za vzdrževanje celotnega konteksta strank na enem mestu, ne glede na to, iz katerega kanala prihaja.

Poslovna skupnost

Poleg tega učinkovita komunikacija pomeni vzpostavitev skupnosti okoli vaše blagovne znamke.

Oprijemljiva poslovna skupnost je učinkovito orodje za združevanje strank za doseganje skupnega namena med uporabo vašega izdelka. 

Preprosta skupnostna skupina – bodisi v izdelku bodisi na družbenih medijih – lahko veliko pripomore k povezovanju uporabnikov z vprašanji, odgovori in celo rešitvami za določene funkcije izdelka. Strankam ponuja dvojno vrednost – priložnost za mreženje in spoznavanje potencialnih strank ali partnerjev.

Poleg oprijemljive poslovne skupnosti obstajajo tudi drugi načini za izgradnjo etosa skupnosti okoli vaše blagovne znamke…

  • Postavite svoje stranke kot miselne voditelje z vsebino, ki jo ustvarijo uporabniki.
  • Vodite program ambasadorja blagovne znamke ali partnerski program za spodbujanje evangelizacije blagovne znamke.
  • Spletni in nespletni dogodki pomagajo strankam, da se še bolj povežejo.

Dobra komunikacija je osnovni posel. Medtem pa poslovna skupnost ponuja dvojno ugodnost naročnikove naročnine na vaš izdelek. To je še en razlog, da ljubite svoje podjetje in izdelek.

4. steber uspeha strank: Usklajevanje

Komunikacija med vašimi poslovnimi ekipami je zadnji steber panteona Customer Success. Natančneje, uspeh strank zahteva uskladitev proizvodnih, marketinških in prodajnih ekip. 

Čeprav je za vsak oddelek ključnega pomena, da ima za dosego posamezne cilje, morajo vsi ti cilji sešteti v skupni poslovni cilj. Usklajevanje je proces vzpostavitve skupnega razumevanja za pomoč pri boljšem sodelovanju pri doseganju teh skupnih ciljev. 

Če si delijo cilje, delijo rezultate in delijo odgovornosti, bodo sčasoma delili uspeh.

Skupna tehnologija je hrbtenica učinkovite usklajenosti ekipe

Predvsem usklajevanje zahteva vzpostavljena orodja, ki jih zaposleni lahko delijo in komunicirajo v različnih obsegih. 

Kot pravim, trg SaaS raste. Odkar se je svet leta 2020 oddaljil, so ta orodja postala širše dostopna in širša v svojih zmožnostih. 

Tehnologija CRM gre najdlje v smeri usklajevanja ekip. Z združitvijo vseh poslovnih podatkov pod isti okrilje CRM, jih lahko podjetja uporabijo za uskladitev in avtomatizirati procese, komunicirajo med seboj v zvezi s specifičnimi podatkovnimi točkami, postavljajo naloge, povezane s posameznimi zapisi, ter poročajo, gamificirajo in vizualizirajo meritve in cilje na isti nadzorni plošči.

Normalizirana, redna komunikacija med ekipami, da se zaprejo povratne zanke

Ekipe za prodajo in trženje naj se sestanejo enkrat na teden, da si ogledajo svoje dosežke preteklega tedna. Opišite skupne cilje, ki so bili doseženi, in tiste, ki naj bi bili doseženi v naslednjem. Sodelujte in delite strokovno znanje o posameznih računih strank, da premagate morebitne ovire za njihovo ponovno naročnino.

Podobno bi morale skupine izdelkov izvajati tedensko predstavitev, da bi posodobile svoj napredek v realnem času, kar bi predstavnikom Customer Success omogočilo, da ga vgradijo v svoje ocenjevalne klice s strankami.

Ustvarite interne klepetalnice s povratnimi informacijami, kjer lahko agenti za uspeh objavijo morebitne napake ali priporočila strank, izdelek pa jih lahko takoj načrtuje v svojem načrtu izdelka. Zaprte povratne zanke so neprecenljive za uspeh strank. Njihova narava zahteva roke od vsake ekipe.

  • Sales ali Customer Success popolnoma razume stranke in od izdelka dobi tisto, kar stranke potrebujejo in želijo. Govorijo s strankami, ki ponujajo povratne informacije.
  • Trženje ustvarja vsebino za predstavitev in izobraževanje o izvajanju povratnih informacij. Če se kaj dovolj veliko spremeni, bo morda potrebna lastna kampanja.
  • Ekipa za izdelek izvaja te spremembe in fizično zapre povratne zanke.

Usklajevanje ekipe pomaga hitro zapreti povratne zanke, kar pomeni, da stranka od izdelka dobi točno tisto, kar želi in potrebuje.


Pravijo, da še ni konec, dokler debela gospa ne zapoje.

No, stvar je v tem, da je izgubila glas. Pot stranke ni končana, dokler vam ne uspe.

(Stranka) Uspeh je nasprotje neuspeha.