6 ključnih meritev uspešnosti za zadovoljstvo kupcev

meritve storitev za stranke

Pred leti sem delal v podjetju, ki je spremljalo njihov obseg klicev v službi za stranke. Če bi se njihov obseg klica povečal in čas na klic zmanjšal, bi praznovali svoj uspeh. Težava je bila v tem, da sploh niso bili uspešni. Predstavniki služb za pomoč strankam so preprosto pohiteli z vsakim klicem, da bi vodstvo umaknili svojim hrbtom. Rezultat je bilo nekaj zelo jeznih strank, ki so morale večkrat poklicati nazaj, da so našle rešitev.

Če boste spremljali zadovoljstvo svojih strank v zvezi s storitvami za stranke in podporo strankam, je tukaj 6 ključnih meritev uspešnosti, ki bi jih morali začeti meriti zdaj:

  1. Zadrži čas - čas, ki ga stranke porabijo na čakanju. Zastopniki vaše službe za pomoč strankam morajo biti učinkoviti, da bodo telefoni odgovorili, vendar ne v škodo stranke, s katero govorijo! Čas zadrževanja je odličen pokazatelj, ali imate dovolj predstavnikov, ki pomagajo vašim strankam.
  2. Preberite članke o podpori - Če želite pomagati strankam in obdržati zahteve svoje ekipe, morate imeti odlično knjižnico samopostrežnih virov. Pogosta vprašanja, baze znanja, videoposnetki z navodili, podpora za iskanje ... vse pomaga! S spremljanjem prebranih člankov lahko dobite jasno sliko kakovosti teh člankov in spremljate njihovo uporabo glede na obseg klicev.
  3. Članek Čas branja - Če bralci najdejo članek, vendar ne ostanejo dovolj dolgo, da bi ga prebrali, vas čaka še nekaj dela. Morda potrebujete več posnetkov zaslona ali posnetkov, ki jim bodo v pomoč. Morda boste celo želeli spremljati zahteve za podporo klepeta na straneh s članki ali uporabiti programsko opremo za sledenje klicem z različnimi številkami, da boste lahko spremljali uspešnost člankov.
  4. Čas za razrešitev - Programska oprema službe za pomoč uporabnikom in CRM omogočata sledenje vstopnic za podporo do ločljivosti. Prepričajte se, da tudi vaša ekipa ne začne vedno vstopnice, tako da spremlja tudi povprečno število zahtev na agenta!
  5. Klici k reševanju - Nasprotno od zadovoljstva strank je frustracija. Če mora stranka vedno znova poklicati, preden dobi potrebne informacije, jo boste pregnali in znižali stopnjo zadrževanja strank.
  6. Zadovoljstvo agenta - Vaše osebje za podporo strankam je življenjska sila vaše organizacije. Kupci pogosto dobijo več časa z agentom kot z vašo prodajno ali vodstveno ekipo. To pomeni, da naredijo največji vtis za vašo blagovno znamko. Najemite odlične ljudi in jim pomagajte spodbuditi uspeh vašega podjetja. Opolnomočite jih, da rešijo problem, ne da bi se morali stopnjevati.

Ko postavite te meritve na mesto, lahko svojo naprednost napredujete tako, da spremljate svojo zvestoba stranke z uporabo kombinacije ocene vašega zadovoljstva strank (CSAT), neto Ocena promotorja (NPS)in ocena napora strank (CES).

Zadovoljstvo kupcev je eden najtežjih, najbolj abstraktnih konceptov, ki jih je mogoče zajeti in izmeriti. Zadovoljstvo je pogosto v očeh opazovalca in če uporabljate orodje, kot je anketa, se zanašate na podatke, ki jih prijavite sami in predstavljajo samo eno plat zgodbe. Poleg tega je "uspeh" večplasten: stranka je na splošno lahko zadovoljna, vendar lahko obstajajo nekateri skriti prekinitelji poslov, ki škodijo vašim meritvam zadrževanja. Ritika Puri, Salesforce.

Tu je infografika iz Salesforce, Naj bodo veseli: kako doseči zadovoljstvo strank v nebo:

Meritve za storitve za stranke in podporo

En komentar

  1. 1

    Super članek, Douglas! Menim, da je to bistven kontrolni seznam, ki bi ga moralo imeti v mislih vsako podjetje in ga nadgrajevati pri spremljanju njihovega vpliva. Tu bi omenil tudi izvedbo analize konkurentov, da bi ugotovili, kako se vaše podjetje uvršča proti drugim podobnim blagovnim znamkam, ko gre za zadrževanje in zadovoljstvo strank.

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.