Analitika in testiranjeTrženje InfographicsDružbeni mediji in vplivno trženje

Zadrževanje strank: statistika, strategije in izračuni (CRR vs DRR)

Glede pridobitve delimo kar nekaj, a premalo zadrževanje kupcev. Odlične marketinške strategije niso tako preproste kot vožnja vedno več potencialnih strank, gre tudi za vožnjo pravih potencialnih strank. Zadrževanje strank je vedno majhen del stroškov nakupa novih.

S pandemijo so se podjetja umirila in niso bila tako agresivna pri pridobivanju novih izdelkov in storitev. Poleg tega so osebni prodajni sestanki in trženjske konference močno ovirali prevzemne strategije večine podjetij. Medtem ko smo se obrnili na virtualne sestanke in dogodke, je bila zmožnost mnogih podjetij, da spodbujajo novo prodajo, zamrznjena. To je pomenilo, da je krepitev odnosov ali celo povečanje prodaje trenutnih strank ključnega pomena za ohranjanje prihodkov in poslovanje podjetja.

Vodstvo v hitro rastočih organizacijah je bilo prisiljeno bolj paziti na zadrževanje strank, če bi se zmanjšale možnosti pridobivanja. Okleval bi, če bi rekel, da je bila to dobra novica ... mnogim organizacijam je postala boleče očitna lekcija, da se morajo okrepiti in okrepiti svoje strategije zadrževanja strank.

Zadržanje strank je izjemno pomembno za poslovni uspeh iz več razlogov:

  • Stroškovna učinkovitost: Obdržati obstoječe kupce je bolj stroškovno učinkovito kot pridobivati ​​nove. Pridobivanje novih strank lahko stane do petkrat več kot obdržanje obstoječih.
  • Rast prihodkov: Za obstoječe stranke je večja verjetnost, da bodo ponovile nakupe in sčasoma porabile več denarja, kar vodi do rasti prihodkov podjetja.
  • Trženje od ust do ust: Zadovoljne stranke bodo bolj verjetno napotile svoje prijatelje in družino k podjetju, kar lahko vodi do novih strank in povečanja prihodkov.
  • Zvestoba blagovni znamki: Visoka stopnja zadrževanja strank kaže, da je podjetje zgradilo bazo zvestih strank, ki zaupa blagovni znamki in jo ceni.
  • Konkurenčna prednost: Podjetja z visokimi stopnjami zadrževanja strank imajo konkurenčno prednost pred tistimi, ki je nimajo, saj imajo stalen dotok prihodkov in zveste stranke.

Katere težave vplivajo na zadrževanje strank?

Obstaja več težav, ki lahko vplivajo na zadrževanje strank, med najpomembnejšimi pa so:

  • Slaba storitev za stranke: Stranke, ki se soočajo s slabimi storitvami, kot so počasni odzivni časi, nesramno ali nekoristno osebje ali netočne informacije, bodo verjetno postale nezadovoljne in bodo morda zapustile podjetje.
  • Kakovost izdelka ali storitve: Stranke pričakujejo, da bodo izdelki in storitve ustrezali njihovim potrebam in delovali tako, kot so oglaševani. Če so izdelki nizke kakovosti ali storitve ne izpolnjujejo pričakovanj, lahko kupci iščejo drugje.
  • Pomanjkanje personalizacije: Stranke cenijo prilagojene izkušnje, kot so prilagojena priporočila, prilagojene ponudbe in prilagojena komunikacija. Podjetja, ki ne zagotavljajo prilagojenih izkušenj, imajo lahko težave pri obdržanju strank.
  • Cena: Stranke so pogosto občutljive na ceno in bodo iskale najboljšo vrednost za svoj denar. Če konkurenti ponujajo nižje cene ali boljšo vrednost, se stranke lahko odločijo za prehod na drugo podjetje.
  • Konkurenca: Na konkurenčnem trgu se morajo podjetja močno potruditi, da se razlikujejo in izstopajo od svojih konkurentov. Če podjetje ni sposobno učinkovito tekmovati, bo morda težko obdržalo stranke.
  • Spremembe potreb ali preferenc strank: Potrebe in želje strank se lahko sčasoma spremenijo, podjetja pa se morajo znati prilagoditi in izpolniti te spreminjajoče se potrebe, da obdržijo svoje stranke.
  • Spremembe pri odločevalcih: Fluktuacija je v današnjih podjetjih pogosta in odločevalci, ki so danes izbrali vaš izdelek ali storitev, morda ne bodo prisotni v času podaljšanja. Pogosto opazimo premik v tehnologijah in dodatnih storitvah (kot so agencije), ko pride do spremembe vodstva v organizaciji.
  • Negotovost: Gospodarska ali finančna negotovost lahko znatno vpliva na podaljšanje, saj bodo vaše stranke morda želele zmanjšati nekatere stroške. Bistvenega pomena je, da vedno posredujete povratne informacije o vrednosti, ki jo prinašate svojim strankam, da ne boste na vrhu bloga o sekanju.

Statistika zadrževanja strank

Veliko nevidnih stroškov je posledica slabega zadrževanja strank. Tu je nekaj izstopajočih statističnih podatkov, ki bi se morali osredotočiti na zadrževanje strank:

  • 67% vseh stranke, ki se vračajo, porabijo več v tretjem letu nakupa pri podjetju kot v prvih šestih mesecih.
  • S povečanjem stopnje zadrževanja strank za 5% lahko podjetja povečanje dobička za 25 do 95%.
  • 82% podjetij se strinja s tem zadrževanje strank stane manj kot pridobivanje kupcev.
  • 68% kupcev se po vrnitvi v podjetje ne bo več vrnilo slabe izkušnje z njimi.
  • 62% kupcev meni, da blagovne znamke, ki so jim najbolj zveste, ne delajo dovolj nagradite zvestobo strank.
  • 62% ameriških kupcev se je v zadnjem letu zaradi a slaba uporabniška izkušnja.

Izračun stopnje zadrževanja (kupec in dolar)

Meritve zadrževanja bi morale biti a KPI v katerem koli poslu, ki je odvisen od podaljšanj. In ne gre samo za število strank, saj vse stranke ne porabijo enake količine denarja v vašem podjetju. Obstajata dva načina za izračun stopnje zadrževanja:

Stopnja zadrževanja strank (RRC)

CRR je odstotek stranke obdržite glede na število, ki ste ga imeli na začetku obdobja (brez upoštevanja novih strank). Za izračun stopnje zadrževanja strank lahko uporabite naslednjo formulo:

Stopnja zadrževanja strank = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Kje:

  • CE = število strank ob koncu določenega obdobja
  • CN = število novih strank, pridobljenih v istem obdobju
  • CS = število strank na začetku tega obdobja

Tu so koraki za sledenje stopnji zadrževanja strank:

  1. Določite obdobje, ki mu želite slediti. To je lahko mesec, četrtletje ali leto.
  2. Določite število strank, ki ste jih imeli na začetku obdobja (CS).
  3. Določite število novih strank, ki ste jih pridobili v obdobju (CN).
  4. Določite število strank, ki ste jih imeli ob koncu obdobja (CE).
  5. Za izračun stopnje obdržanja strank uporabite zgornjo formulo.

Na primer, če ste imeli 500 strank na začetku leta (CS), med letom pridobili 100 novih strank (CN) in imeli 450 strank ob koncu leta (CE), bi bila vaša stopnja obdržanja strank:

((450-100)/500) x 100 = 70 %

To pomeni, da je bilo 70 % vaših strank z začetka leta ob koncu leta še vedno z vami.

Stopnja zadrževanja dolarjev (DRR)

DRR je odstotek prihodki obdržite glede na prihodke, ki ste jih imeli na začetku obdobja (brez upoštevanja novih prihodkov).

Dollar\Retention\Rate = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Kje:

  • ED = končni prihodek ob koncu določenega obdobja
  • NC = prihodek od novih strank, pridobljenih v istem obdobju
  • SB = začetni prihodek na začetku tega obdobja

Eden od načinov za izračun tega je segmentacija vaših strank glede na obseg prihodkov, nato pa izračun CRR za vsak obseg. Mnoga podjetja, ki so zelo dobičkonosna, lahko dejansko imajo nizko zadrževanje strank vendar visoko zadrževanje dolarja saj prehajajo z manjših na večje pogodbe. Na splošno je podjetje bolj zdravo in donosno, kljub temu da je izgubilo veliko majhnih kupcev.

Končni vodnik za zadrževanje strank

Ta infografika od M2 na čakanju podrobno prikazuje statistiko zadrževanja strank, zakaj podjetja izgubljajo stranke, kako izračunati stopnjo zadrževanja strank (RRC), kako izračunati stopnjo zadrževanja dolarja (DRR), kot tudi podrobni načini za zadrževanje strank:

  • Presenečenja - presenetite kupce z nepričakovano ponudbo ali celo z lastnoročnim zapiskom.
  • Pričakovanja - razočarane stranke pogosto prihajajo iz postavljanja nerealnih pričakovanj.
  • Zadovoljstvo - spremljajte ključne kazalnike uspešnosti, ki omogočajo vpogled v to, kako zadovoljne so vaše stranke.
  • Povratne informacije - prosite za povratne informacije o tem, kako bi lahko izboljšali izkušnjo vaših strank, in uvedite tiste rešitve, ki imajo največji učinek.
  • Komunicirajte - nenehno sporočite svoje izboljšave in vrednost, ki jo sčasoma prinesete svojim strankam.

Zgolj zadovoljevanje kupcev ne bo dovolj za njihovo zvestobo. Namesto tega morajo izkusiti izjemne storitve, vredne ponovnega posla in napotitve. Razumevanje dejavnikov, ki vodijo to revolucijo strank.

Rick Tate, avtor Service Pro: Ustvarjanje boljše, hitrejše in drugačne stranke
Infografika za zadrževanje strank

Razkritje: Za knjigo Ricka Tateja uporabljam partnersko povezavo Amazon.

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO of Odpri INSIGHTS in ustanovitelj Martech Zone. Douglas je pomagal na desetine uspešnih startupov MarTech, pomagal je pri skrbnem pregledu več kot 5 milijard USD pri prevzemih in naložbah Martecha ter še naprej pomaga podjetjem pri izvajanju in avtomatizaciji njihovih prodajnih in trženjskih strategij. Douglas je mednarodno priznan strokovnjak in govorec za digitalno transformacijo in MarTech. Douglas je tudi objavljen avtor Dummie's guide in knjige o poslovnem vodenju.

Povezani članki

Nazaj na vrh
Zapri

Zaznan Adblock

Martech Zone vam lahko zagotovi to vsebino brezplačno, ker naše spletno mesto monetiziramo s prihodki od oglasov, pridruženimi povezavami in sponzorstvi. Hvaležni bi bili, če bi med ogledom našega spletnega mesta odstranili zaviralec oglasov.