Prvo e-poslovanje s stranko: pametne rešitve za tisto, česar si ne morete privoščiti, da bi se zmotili

Uporabniške tehnologije za e-trgovino

Prelomni čas pandemije v smeri e-trgovine se je spremenil s spremenjenimi pričakovanji potrošnikov. Nekoč dodana vrednost so spletne ponudbe danes postale glavna stična točka za večino trgovskih blagovnih znamk. In kot glavni tok interakcije s strankami je pomen virtualne podpore strankam ves čas velik.

Storitve za stranke pri elektronskem poslovanju prihajajo z novimi izzivi in ​​pritiski. Prvič, domače stranke porabijo več časa v spletu, preden se odločijo za nakup.

81% vprašanih je svoj izdelek raziskovalo po spletu, preden se je odločilo za nakup. Ta številka predstavlja štirikratno povečanje v primerjavi s predpandemičnim povprečjem, ki znaša le 20%. Poleg tega je študija pokazala, da potrošniki zdaj v povprečju 79 dni zbirajo informacije na spletu, preden izberejo izdelek ali podjetje za svoje glavne odločitve o nakupu. 

vir: GE Capital

V vedno bolj povezanem in radovednem svetu izkušnje s strankami morajo biti prednostna naloga podjetja. Leta 2017 približno 93% potrošnikov dejal je, da so spletne ocene vplivale na njihove maloprodajne odločitve - z več časa v rokah in več trgovanja na naših zaslonih se je to število samo povečalo. Trgovci si ne morejo več privoščiti, da bi se ukvarjali s spletno izkušnjo strank. Zagotavljanje pozitivne navidezne interakcije ni prodajna taktika, temveč strategija preživetja. In to je v dobi COVID postalo še pomembnejše.

Spodaj je nekaj strategij digitalnih storitev, ki jih potrebuje vsak virtualni prodajalec.

Tehnologija za boljšo hitrost: kajti čas je vse

Etos interneta je nenavaden. Morda smo navajeni na vrste v večjih nakupovalnih središčih, vendar nihče ne želi čakati na virtualno podporo. To predstavlja edinstveno oviro za prodajalce e-trgovine, ki ne morejo povsem "zapreti virtualnih vrat", ko ura odbije 7:XNUMX. 

Da bi odpravili navidezne čakalne dobe in se spoprijeli s tem novim XNUMX-urnim povpraševanjem, se trgovci v veliki večini za rešitve za pomoč strankam obračajo na chatbote. Chatboti uporabljajo umetno inteligenco za aktivno sodelovanje s strankami, bodisi prek besedila, sporočil na spletnih straneh ali po telefonu. Stopnja sprejemanja klepetalnic se je v času pandemije širila, saj so trgovci videli, da avtomatizirano upravljanje strank zmanjšuje njihove operativne stroške. Klepetalnice ponujajo poenostavljene metode za zbiranje plačil, obdelavo nalogov ali vračil in servisiranje potencialnih strank - vse brez zamude. 

Zaradi tega razloga, Zadnje poročilo Business Insiderja ne bi smelo biti presenečenje. Napovedovali so, da bo potrošniška maloprodaja prek chatbotov po vsem svetu v naslednjih treh letih dosegla 142 milijard USD. Ugotovili so tudi, da približno 40% uporabnikov interneta dejansko raje za interakcijo s chatboti preko drugih podpornih sistemov, kot so navidezni agenti. 

Tehnologija za celostno izkušnjo: nov potrošniški standard

E-trgovina je edinstvena po tem, da lahko poteka kjer koli. Blagovne znamke ne morejo vedno zaupati, da potrošniki sedijo doma pred monitorji v polni velikosti in imajo popolno prikazano spletno stran. Pogosto potrošniki sredi vsakodnevnih dejavnosti sodelujejo s spletnim mestom blagovne znamke na svojem mobilnem telefonu. Ampak podatke, ki jih je zbrala Statista kažejo, da le 12% potrošnikov meni, da je njihova izkušnja mobilnega poslovanja primerna. 

Navidezno gibanje pritiska na prodajalce na drobno, da izboljšajo svojo uporabniško izkušnjo na vseh potrošniških stičnih točkah, kar zadeva mobilno telefonijo, pa je očitno še treba delati. Toda trgovci na drobno, ki še naprej vlagajo v svoje rešitve za upravljanje odnosov s strankami (CRM), so se znašli v boljšem položaju za obvladovanje tega povpraševanja iz obdobja COVID. Integrirane platforme za upravljanje odnosov s strankami omogočajo trgovcem, da upravljajo svojo izkušnjo strank po vseh kanalih, združujejo podatke v trgovinah s spletno prodajo, interakcijami s chatboti, angažiranjem v družabnih medijih in rezultati e-poštnih kampanj.

To ne samo, da zagotavlja zanesljivo izkušnjo strank, pri kateri so njihovi podatki varni in nenehni na več stičnih točkah, ampak ima tudi dodatno prednost, da vse pomembne podatke združi v eno običajno. Avtomatizirano pridobivanje podatkov za več dogodkov je mogoče poenostaviti v eno platformo; naročila se izpolnjujejo hitreje, vračila se obdelujejo učinkoviteje in lastniki imajo vse podatke, ki bi jih lahko zahtevali, da jim omogočijo trženje.

Tehnologija za ciljno trženje: kaj doslej vemo

Ob toliko pretoka podatkov digitalni tržniki eksperimentirajo v nekaj različnih smereh. Doslej je bilo med zmagovalnimi strategijami sprejemanje razširjene resničnosti. Povečana resničnost (AR) rešuje glavni problem obdobja COVID: kako naj zaupam izdelku, če ga ne vidim v trgovini? Pametne marketinške ekipe so hitro našle rešitev. Izkušnje AR lahko simulirajo videz pohištva v dnevni sobi, velikost hlač na določenem okvirju, odtenek šminke na obrazu stranke. 

AR ugiba spletna nakupovanja in trgovcem že ponuja neverjetne donose; trgovci na drobno z interaktivnimi 3D-prikazi izdelkov so poročali o 40% višji stopnji pretvorbe. Z varno stavo, da se trgovci ne bodo želeli kmalu ločiti od večje prodaje, Statista je ocenil da bo trg razširjene resničnosti do leta 2.4 dosegel 2024 milijarde uporabnikov. 

Končno se pametne marketinške ekipe bolj opirajo na personalizacijo kot vodilno prodajno strategijo in to upravičeno. E-trgovina ponuja eno stvar, ki je v trgovinah nikoli ne bi mogli simulirati: vsak spletni kupec lahko "vstopi" v popolnoma drugačno, navidezno trgovino. Prilagoditev priporočil izdelkov glede na okus spletnega kupca povečuje verjetnost, da potrošniki hitro najdejo nekaj, kar jim pade v oči. Izdelava prilagojenih ponudb pomeni uporabo podatkov iz prejšnjih nakupov brskalnika in dejavnosti na spletnem mestu za napovedovanje njihovega okusa; še ena naloga, ki je postala veliko bolj dostopna s pomočjo moči umetne inteligence. Prilagoditev bo steber trgovine po COVID, ki bo spremenila krajino pričakovanj potrošnikov. 

Chatboti, integrirani CRM-ji in pametnejše podatkovne rešitve lahko strokovnjakom na drobno pomagajo pri upravljanju povpraševanja po e-poslovanju. Povečani podatki o spletni prodaji lahko prispevajo k pametnejšemu trženju, naložba v AR pa se zdi varna. Na koncu pa bo stranka vedno imela zadnjo besedo; preživetje po COVID je odvisno od tega, ali trgovci na prvo mesto postavijo (virtualnega) kupca. 

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.