Sedem korakov za izpolnitev nujne uporabniške izkušnje in negovanje strank za vse življenje

CRM in uporabniška izkušnja

Stranke bodo odšle po eni sami slabi izkušnji z vašim podjetjem, kar pomeni uporabniško izkušnjo (CX) je razlika med rdečo in črno v vaši poslovni knjigi. Če se ne morete razlikovati z doslednim zagotavljanjem neverjetne in preproste izkušnje, bodo vaše stranke prešle k vaši konkurenci.

Naša študija, ki temelji na raziskavi 1,600 globalnih strokovnjakov za prodajo in trženje po vsem svetu, poudarja vpliv CX na odliv strank. Glede na to, da stranke množično odhajajo – 32 % po vsem svetu in 47 % v ZDA – ni presenetljivo, da je CX glavna poslovna prednostna naloga, saj je nadaljnja rast odvisna od tega, kako to narediti.

Poročilo o vplivu CRM 2022

Ta članek ponuja sedem korakov, ki jih lahko podjetja sprejmejo, da bi izpolnila imperativ CX in negovala stranke za vse življenje ter rešila Velika odpoved stranke

1. korak: Ugotovite, zakaj stranke zapustijo vaše podjetje

Lansko leto je naša globalna raziskava razkrila, da odliv strank srednje tržna podjetja stane povprečno 5.5 milijona USD na leto.

V letošnji raziskavi smo ugotovili, da je 58 % anketirancev izjavilo, da se je njihova stopnja odliva strank v zadnjih 12 mesecih povečala. 

Poročilo o vplivu CRM 2022

Strašljiva resnica je, da večina podjetij sploh ne ve, da so izgubila stranko, dokler ne preidejo v odprte roke konkurenta. Premagovanje bega strank se začne z zavedanjem, kdaj so stranke v nevarnosti odliva. Vendar jih več kot polovica priznava, da ne morejo slediti, kvantificirati ali preprečiti odliva – in ne razumejo, zakaj stranke sploh zapuščajo njihove vrste. 

Vsaka interakcija s stranko je odločilen trenutek za prepoznavanje vrzeli med tem, kar stranka pričakuje, in tem, kar dejansko doživlja. Izvajanje procesov CX in zbiranje podatkov za zapolnitev te vrzeli je ključnega pomena za razumevanje potenciala odliva in sprejemanje pravih korakov za izboljšanje zadrževanja. 

2. korak: Uporabite pomanjkljivosti CX za vodenje korektivnih ukrepov

Beg strank je simptom nezmožnosti organizacije, da zagotovi prepričljiv, dosleden in prilagojen CX na vseh točkah stika s strankami in v celotnem življenjskem ciklu stranke.

Približno 80 % vodij prodaje in trženja meni, da njihove stranke odidejo zaradi pomanjkanja komunikacije in prilagojenih, ustreznih sporočil. 

Poročilo o vplivu CRM 2022

V resnici pa obstaja veliko načinov, kako lahko izkušnje zaostajajo za pričakovanji, vključno z nepovezano komunikacijo, slabim sporočanjem, frustrirajočimi izkušnjami s storitvami in splošnim pomanjkanjem zaupanja v blagovne znamke. 

Znanje je moč. Več informacij kot poznate o svojih strankah, lažje je ustvariti visokoločljiv in prilagojen CX v prodaji, trženju in storitvah. 

Odporne organizacije bodo vztrajale pri zagotavljanju, da se organizacija zaveda, kje zaostajajo, in priznavanju trenutnih pomanjkljivosti procesov, ki še vedno obstajajo, tako da lahko sprejmejo potrebne korektivne ukrepe.

3. korak: Razumejte najpomembnejši pomen boljše vidnosti podatkov

Primarni izziv za mnoge organizacije je nepopoln pogled na dejavnost strank.

Tri četrtine anketirancev (75 %) v naši raziskavi pravi, da je enoten pogled na prodajo, trženje in storitve ključnega pomena za zagotavljanje optimalnega CX, vendar pomanjkanje takšne podatkovne infrastrukture spodbuja krizo v odnosih s strankami.

Poročilo o vplivu CRM 2022

Organizacije morda imajo zahtevane informacije, vendar jih ne morejo učinkovito deliti med skupinami. Skupno upravljanje odnosov s strankami (CRM) podatkovna platforma in sistem poslovne inteligence spodbujata uporabne vpoglede, ki jih morajo ekipe za prodajo, trženje in storitve odločno ukrepati na vsaki kritični stični točki na celotni poti stranke.

4. korak: Poenostavite uporabo tehnologije

Tehnologija naj bi olajšala težke stvari, vendar naši podatki kažejo, da jo je pogosto pretežko uporabljati, kar ima za posledico nizko sprejemanje in zapravljene vire.

Velika večina strokovnjakov za prodajo in trženje (76 % anketiranih) pravi, da je njihova največja frustracija nad tradicionalnimi rešitvami CRM njihova kompleksnost.

Poročilo o vplivu CRM 2022

Uporabnost je kritično vprašanje, zlasti v časih, ko se mnogi še bolj zanašajo na tehnologijo, da opravijo svoje vsakodnevno delo.

CRM mora biti bolj dostopen, kar pomeni, da mora biti enostaven za dnevno uporabo in enostaven za posodabljanje, razširitev ter zajemanje in skupno rabo informacij o strankah. Napredne platforme CRM ponujajo vpoglede, ki jih poganja umetna inteligenca, in zagotavljajo boljši kontekst za ekipe, da prej ukrepajo – z ustreznimi naslednjimi koraki, vedo, katere priložnosti je treba izkoristiti, in prilagajanjem interakcij za optimizacijo izkušenj in povečanje prihodkov. Poleg tega današnji CRM ponuja zmogljivosti z malo kode in brez kode, ki so zasnovane tako, da dajo spremembe v roke netehničnim poslovnim uporabnikom.

5. korak: Izboljšajte svojo igro CX z večjo kakovostjo prodaje in ustvarjanjem potencialnih strank

Spodbujanje visokokakovostnih marketinških potencialnih strank v prodajni kanal je ključnega pomena za poslovni uspeh. Kljub temu ustvarjanje kvalificiranih potencialnih strank ostaja nedosegljiva naloga za mnoge organizacije.

Naša študija razkriva, da se več kot polovica (54 %) prodajnih potencialnih strank, ki jih ustvari trženje, šteje za slabo ali nekvalificirane, kar ima za posledico zaman trud in izgubljene priložnosti.

Poročilo o vplivu CRM 2022

Z zagotavljanjem popolnejših informacij o potencialnih strankah prodajalcem, deljenjem zgodovine njihove poti stranke, sledenjem stopnjam konverzij in deljenjem vpogledov v želje strank lahko ekipe za vključevanje strank sinhronizirajo svojo strategijo za ustvarjanje in ukrepanje na najdragocenejših potencialnih strankah.

In medtem ko večina vodij prodaje in trženja ve, da je lažje obdržati obstoječo stranko kot najti novo, je lahko obdržati to stranko izziv, ko izkušnja preprosto ne ustreza pričakovanjem.

6. korak: Zavedajte se, da je zagotavljanje vrhunskega CX naloga vseh

CX mora biti zakoreninjen v kulturo podjetja, tako da je najpomembnejši fokus vseh in presega silose oddelkov. Celotna organizacija mora sodelovati pri ustvarjanju strank za vse življenje. Ključ je integriran pristop, ki povezuje ekipe in vpoglede pod eno tehnološko streho.

Ko se 63 % vodij prodaje in trženja strinja, da neusklajenost med ekipami, ki se soočajo s strankami, njihovi organizaciji preprečuje rast poslovanja, je čas za odločno ukrepanje, da razbijemo podatkovne silose na delovnem mestu. 

Poročilo o vplivu CRM 2022

Dobro organizacijsko usklajenost poganja več ključnih dejavnikov, vključno z ogledom in uporabo ustreznih podatkov, določanjem skupnih ciljev in meritev ter ustvarjanjem brezhibnega procesa predaje za izboljšanje produktivnosti in zagotavljanje lastništva. Integrirana platforma CRM zagotavlja, da leva roka vedno ve, kaj počne desna roka, in postopek se začne, še preden potencialne stranke vstopijo v načrt.

7. korak: Izkoristite umetno inteligenco za pomoč pri premikanju številčnice CX

Inovacije na področju umetne inteligence (AI) spodbujajo organizacije, da preusmerijo svojo pozornost. Ne gledajo več v podatkovno vzvratno ogledalo; namesto tega postajajo usmerjeni v prihodnost, da prej opazijo uporabne vpoglede. Ni presenetljivo, da so primeri uporabe umetne inteligence v prodaji in trženju doživeli nekatere najvišje stopnje sprejetja, saj lahko neposredno vplivajo na prihodke. In z več razpoložljivimi podatki – zlasti iz digitalnih kanalov – lahko umetna inteligenca omogoči boljše izkušnje strank, bolj prilagojeno sodelovanje, natančnejša predvidevanja in boljše odločanje. 

AI in CRM sta naravni par; uvajanje umetne inteligence izkorišča vaše obstoječe podatke CRM tako, da jih pretvori v uporabne informacije, ki izboljšajo odločanje in napovedujejo potrebe strank.

Medtem ko devet od desetih podjetij danes uporablja umetno inteligenco, je vprašanje, ali lahko iz njene uporabe pridobijo resnično vrednost in koliko procesov je mogoče izboljšati. Primeri uporabe za rešitve AI z visoko stopnjo sprejetosti vključujejo:

  • Samodejna e-pošta (44 %)
  • Računska inteligenca (40 %)
  • Pogovorna umetna inteligenca (36 %)
  • Pretvorba potencialne stranke (33 %)
  • Napoved zaprtja priložnosti (33 %)

Zdaj je čas za izboljšanje zadrževanja strank

Težke stvari so zdaj lažje v dobi sodobnih platform CRM, ki jih poganja umetna inteligenca, izboljšuje operativno učinkovitost in zagotavlja uporabne vpoglede, ki so ključnega pomena za podjetja, da spodbujajo sodelovanje in zagotavljajo izkušnje, zaradi katerih se stranke vračajo po več. Ko sledite tem sedmim korakom, dajete organizaciji moč, da predvidi in izpolni potrebe vaših strank. Končni rezultat teh prizadevanj je zmožnost zagotavljanja izjemnih uporabniških izkušenj in priložnost, da presežemo veliko odpoved stranke in ustvarimo stranke za vse življenje.

Prenesite poročilo o vplivu CRM 2022

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.