Clarabridge: Ukrepi, ki jih je mogoče uporabiti pri interakcijah s strankami

Clarabridge: Ukrepi, ki jih je mogoče uporabiti pri interakcijah s strankami

Ker se pričakovanja potrošnikov glede storitev za stranke povečujejo, morajo podjetja ukrepati, da bodo njihove izkušnje s strankami ostale sorazmerne.

90% Američanov pri odločanju o poslovanju s podjetjem upošteva storitve za stranke.

american Express

Uresničitev tega cilja je lahko težko, saj je lahko velika količina razpoložljivih povratnih informacij velika in povzroči izkušnjo strank (CX) ekipe, da izgubijo iz vida vpoglede in posledice, povezane z vsako interakcijo s stranko. Vse pogosteje se obračajo na organizacije v različnih panogah platforme za upravljanje izkušenj strank za analizo interakcij s strankami in odkrivanje informacij, ki lahko posredujejo posodobitve izdelkov, izboljšajo tržna prizadevanja in spodbujajo dolgoročno zvestobo strank.

Upravljanje izkušenj s strankami

Organizacije so preplavljene s povratnimi informacijami strank - petabajti podatkov v obliki posnetih telefonskih klicev in prepisov, zapiskov agentov, spletnih pregledov, družabnega sodelovanja, sporočil v klepetu, e -poštnih sporočil in anket.

V teh interakcijah in povratnih informacijah stranke izrazijo ideje, občutke ali težave, povezane z njihovimi izkušnjami z izdelkom, blagovno znamko ali organizacijo, pa tudi svoje namere, da se obrnejo nanje. Večina teh podatkov se premalo uporablja kot vir operativnega in konkurenčnega vpogleda. Arhivirano je v velikem številu zvočnih ali besedilnih datotek, ki jih tradicionalna orodja poslovne inteligence, ki so zasnovana za obdelavo strukturiranih podatkov, kot so številke in seznami, ne zlahka analizirajo.

Clarabridge, ponudnik rešitev za upravljanje izkušenj strank (CEM), sodeluje z nekaterimi vodilnimi svetovnimi blagovnimi znamkami, kot so USAA, Vera Bradley in United, da bi odpravil kaos in zapletenost povratnih informacij strank. Clarabridge s svojo umetno inteligenco združuje povratne informacije in pogovore strank v enotno celovito vozlišče, ki ga je mogoče analizirati z uporabo Clarabridgeove najboljše v svojem razredu analitike besedila in govora s pravočasnimi vpogledi, ki jih posredujejo ustreznim deležnikom po vsej organizaciji.

Glede na poročilo Salesforce o stanju povezane stranke, 80% kupcev pravi, da imajo izkušnje podjetja ponujajo enako pomembno kot njihovi izdelki in storitve. Glede na to ni pomembno, kaj vaše podjetje prodaja ali ponuja, nepozabna izkušnja strank vpliva na vse panoge. Iz tega razloga Clarabridge sodeluje z bančnimi in finančnimi institucijami, ponudniki zdravstvenega varstva in zavarovanja, potrošniškim blagom, maloprodajo, mediji in tehnologijo ter potovanji in gostinstvom. Stranke vključujejo SharkNinja, Nationwide, Adobe in Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analiza vseh stavkov za uspeh CX

Da bi olajšali vrhunsko uporabniško izkušnjo, imajo stranke Clarabridge dostop do dveh rešitev: Clarabridge Analytics in Clarabridge Engage. Skozi Clarabridge Analytics, podjetja lahko presežejo obdelavo naravnega jezika (NLP), razpoloženje in kategorizacijo podatkov za merjenje napora, čustev, namenov in temeljnih vzrokov z uporabo pristopov AI na podlagi pravil in strojnega učenja.

Zakaj je to pomembno? Mnoga podjetja imajo lahko delce tehnologije za analizo nekaterih teh podatkov, vendar nimajo vseobsegajoče rešitve za resnično razumevanje občutkov, analize tem, zaznavanja tem, intenzivnosti čustev ali ocene napora. Clarabridge analizira vse te podatke, da zagotovi celovit pogled na stranko. Clarabridge podjetjem pri tem pomaga na tri načine:

  1. Integrirana, večkanalna analiza - Ne tako dolgo nazaj so imeli kupci le nekaj načinov, kako priti do blagovne znamke. Zdaj lahko stranke kadar koli dostopajo do blagovnih znamk. Ne glede na to, ali gre za klice, e -pošto, klepete, ankete, družabne interakcije, ocene in ocene ali forume, imajo podjetja veliko za slediti. Za velike organizacije, ki imajo lahko več lokacij po vsem svetu, vključno z več kontaktnimi centri, je dostop do vsake interakcije s stranko izziv. Da bi zbrali vse povratne informacije strank na enem mestu, se Clarabridge poveže s stotinami virov, vključno z WhatsApp, Twitterjem, Facebookom, posnetki klicev, e -poštnimi sporočili in drugimi.
  2. Analitika besedila - NLP je sposobnost računalniškega programa za analizo človeškega govora, da določi jezik, slovnične konstrukte, entitete - kot so imena, kraji in blagovne znamke - ključne besede in jezikovno povezane besede v stavku. NLP je temeljnega pomena za razumevanje velikih podatkov, saj zagotavlja strukturo velikih količin besedila, tako da jih je mogoče nadalje analizirati glede tem, tem, trendov in drugih besednih vzorcev v milijonih interakcij. Clarabridge analizira podatke še korak dlje in vključuje tudi razumevanje naravnega jezika (NLU). NLU si prizadeva razumeti in pridobiti pomen iz človeškega jezika. Tehnike NLU preučujejo besede, besedne zveze in kontekst, da ocenijo teme, čustva, čustva, trud in druge govorne značilnosti. NLU je gonilna sila analitike besedila. Podjetja prek NLU bolje razumejo, o čem govorijo stranke, združujejo teme za enostavno analizo, kar vodi do hitrejšega odločanja za optimalno uporabniško izkušnjo.
  3. Personalizacija - Ne glede na oddelek Clarabridge skupinam olajša ustvarjanje prilagojenih nadzornih plošč, pri čemer informacije, ki jih potrebujejo oddelki, poenotijo ​​na eno mesto za enostaven dostop in hiter vpogled. S prilagojeno nadzorno ploščo lahko oddelki po vsem podjetju delijo vpoglede in jih spremenijo v dejanja. To je pomembno, saj stranke pričakujejo, da bodo spremembe hitro izvedene - ne v nekaj dneh ali mesecih.

Clarabridge Engage: Spoznavanje strank, kjer so

Ker se pojavlja vse več digitalnih kanalov, stranke pričakujejo komunikacijo s podjetji v realnem času. To je lažje reči kot narediti. Spremljanje več pogovorov na več platformah in včasih več agentov je težko.

skozi Clarabridge Engage, se podjetja lahko povežejo s strankami, kjer so, in jim nudijo vrhunsko izkušnjo in angažiranost strank prek osrednje platforme za pogovore. Platforma pretaka pogovore iz različnih spletnih sinhronih in asinhronih komunikacijskih kanalov, vključno s Facebookom, Twitterjem, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -pošta, ocene in ocene, spletni forumi, blogi in drugo, kar podjetjem omogoča, da se preprosto pogovarjajo s strankami, se nanje odzivajo in jih pritegnejo v kanale, ki jih stranke dejansko uporabljajo. Centralizirana platforma pomeni, da si lahko servisne ekipe ogledajo vsa dohodna sporočila, dostopajo do zgodovine pogovorov za kontekst in integrirajo pogovore po vseh kanalih. Pogovori so samodejno označeni z informacijami o temi, trudu, čustvih in še več. Clarabridge podjetjem pomaga bolje sodelovati s strankami na tri različne načine:

  1. Poenostavite odziv z enotno mapo »Prejeto« - Z dostopom do toliko različnih kanalov se lahko stranka obrne na organizacijo na več platformah. To ustvarja izziv za organizacije, da sledijo različnim zahtevam in pogovorom strank. Enotna mapa »Prejeto« omogoča skupinam za podporo strankam, da si preprosto ogledajo pretekle pogovore, da bolje razumejo strankino zahtevo. S tem se izognemo tudi nadaljnjemu vznemirjanju stranke, ki je svoje frustracije morda že delila z drugim agentom. Poleg tega se lahko ekipe pripravijo z vnaprej pripravljenimi odgovori, predlogami smernic za objavo in kriznimi načrti, ki jim omogočajo načrtovanje nepričakovanih izrednih razmer.
  2. Popolno spremljanje SLA -Sporazumi o ravni storitev (SLA), ki zagotavljajo kakovost, razpoložljivost in odgovornosti. Vendar je spremljanje SLA lahko težavno, če je vpletenih več agentov, kar se pogosto zgodi. Za izboljšanje meritev oskrbe strank, kot so povprečni čas obravnave (AHT) na primer, stopnja ločljivosti prvega stika (FCR) in povprečna hitrost odgovora, morajo imeti ekipe dostop do vseh informacij na enem mestu in jasno razumeti, koliko časa ima stranka čakal. Clarabridgeova funkcija Watchdog obvešča ekipe, kako dolgo je stranka čakala na odgovor, da predstavniki ne zamudijo odzivnega časa SLA.
  3. Samodejno označevanje in usmerjanje za hitrejše odzivne čase - Zastopniki so pogosto obremenjeni z lažnimi nalogami, ki si vzamejo čas in pomagajo več strankam. Ena od teh nalog je ročno označevanje tem v pogovorih, da bi agentom pomagali prepoznati ključne teme. Z močjo AI ekipam ni več treba ročno označevati. Clarabridge Engage samodejno prepozna teme družabnih pogovorov in omembe napoti do pravega zastopnika ob pravem času. Pri tem lahko zastopniki hitro razumejo potrebe stranke in se hitro odzovejo ali jih posredujejo najboljšemu agentu za obravnavo primera.

Pričakovanja glede izkušenj strank se bodo še naprej povečevala. Namesto da bi skupaj nadaljevali z delnimi rešitvami, bi morala podjetja najti enotno enotno rešitev, ki bi ustrezala njihovim potrebam.

Zahtevajte predstavitev Clarabridge

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.