Zakaj so kupci premalo navdušeni nad prilagajanjem e-trgovine B2B (in kako to popraviti)

Kupci so premalo navdušeni nad personalizacijo e-trgovine B2B

Izkušnja strank je že dolgo in je še vedno glavna prednostna naloga B2B podjetja na poti do digitalne preobrazbe. Kot del tega prehoda na digitalno, se B2B organizacije soočajo s kompleksnim izzivom: potrebo po zagotavljanju tako doslednosti in kakovost pri nakupih prek spleta in zunaj njega. Kljub najboljšim prizadevanjem organizacij in znatnim naložbam v digitalno in e-trgovino pa kupci sami ostajajo manj kot navdušeni nad svojimi spletnimi nakupovalnimi potmi.

Glede na nedavne podatke Sapio Research o nakupovanju B2B, skoraj 20 % kupcev B2B danes meni, da so izkušnje strank, ki jih imajo na spletu, slabše od tistih, ki jih imajo brez povezave.

Poročilo o kupcu B2022B 2, Moč nakupnih odnosov v razvijajočem se spletnem svetu B2B

Poročilo, ki ga je naročil Sana Commerce, preučuje stanje izkušenj kupcev B2B skozi lečo najbolj obveščenega in zaupanja vrednega vira: kupcev samih. Med najbolj kritičnimi ugotovitvami? Le 1 od 4 kupcev je prepričan, da so organizacije vedno ponujajo točne informacije prek spletnih in nespletnih kanalov svojih dobaviteljev. In če te podatkovne točke govorijo o čem, je to, da ima B2B prostor v očeh lastnih strank veliko prostora za rast.

Kakšna je torej realnost nakupovanja B2B z vidika kupcev?

Kupci B2B danes opravijo več kot 428 poslovnih kritičnih nakupov vsak dan, pri čemer porabijo povprečno 3 milijone dolarjev na leto na spletu. Večina se jih pri oddaji teh naročil obrne na spletno mesto za e-trgovino dobavitelja kot na izbirni kanal. Na žalost pa se 1 od vsakih 5 teh kupcev sooča z napakami pri naročilu vsakič, ko kupujejo (navajajo netočne podatke, kot so nepravilni inventar, izdelek, pošiljanje in informacije o cenah), kot glavno oviro. Kar 94 % jih poroča o nekakšnih težavah z izkušnjo strank v postopku nakupa B2B. Morda je najbolj opazno, da so kupci poročali o velikem razkoraku med pričakovanji in realnostjo, ko gre za zmožnosti spletne personalizacije v B2B.

S tovrstno spletno izkušnjo, polno trenj, ki pesti stranke B2B, postane očitno vprašanje: kako se lahko organizacije borijo s to frustracijo na strani kupca? In kar je pomembno, kakšna je cena ne to počneš?

Med globalno pandemijo bi lahko neukrepanje podjetjem stalo poslovanja. Soočeni z uspehom ali preživetjem, Pepcid izkoristil integrirano rešitev ERP in e-trgovine Sana Commerce, da bi leta 2020 uvedel novo strategijo vstopa na trg. Integracija e-trgovine in ERP je zagotovila poenostavljen proces in brezhibno izkušnjo kupcev B2B.

Sanin pristop, integriran v ERP, je bil neprecenljiv pri pomoči Pepcu, da se je iz 30-letnega distributerja goriv, ​​industrijskih zalog in HVAC spremenil v kritičnega proizvajalca in distributerja izdelkov po velikem povpraševanju, kot je razkužilo za roke prek spletne trgovine.

B2B kupci danes vedo, kaj hočejo. Vedo, kaj pričakujejo. In so pripravljeni oditi celo od svojih najboljših dobaviteljev, če tega ne dobijo.

Prevladujočih 62 % kupcev B2B meni, da so njihova pričakovanja od spletnih strani dobaviteljev le nekoliko, zelo majhna, oz. sploh ni srečal. Ni presenetljivo, da se 4 od 10 B2B podjetij trenutno sooča z odporom strank do svojega spletnega kanala. Toda na vprašanje o lastnostih, funkcionalnosti in prednostih kupcev do želijo videti iz svojih izkušenj z e-trgovino B2B, so bili jasni, kaj želijo spremeniti in kako lahko dobavitelji izboljšajo svojo spletno ponudbo.

Polovica anketiranih kupcev B2B se strinja, da bi bile ponudbe, kot so boljša kakovost izdelkov, boljša zanesljivost in več zaupanja v ugled dobaviteljev, konkurenčne cene in pogoji dostave ter visokokakovostne storitve za stranke, glavni dejavniki, ki bi jih pripeljali do nakupa (in ponovnega nakupa). od vrhunskih dobaviteljev. Med kupci B2B, ki se soočajo predvsem z izzivi personalizacije, je dolg seznam dejavnikov, ki bi zagotovili raven personalizacije kupcev dejansko želim.

Poleg poenostavljene navigacije in hitrega blagajne kupci B2B želijo imeti možnost videti razpoložljivost izdelkov za izdelke jih redno kupujejo. Želijo si ogledati in kupiti na podlagi njihove cene, pogoje vračila in dostave, specifične za stranke, 28 % pa jih celo želi imeti možnost interakcije s klepetalnikom, ki pozna njihovo zgodovino naročil. Jasno je torej, da kupci B2B niso samo razočarani. Zahtevajo boljše in zahtevajo več. Na srečo je platforma Sana Commerce, integrirana v ERP, Sana Commerce Cloud, je zasnovan tako, da poenostavi kompleksnost nakupovanja B2B: izkoriščanje podatkov ERP organizacij B2B (kot so podatki o strankah, informacije o izdelkih in specifikacije cen) za spodbujanje uporabniških izkušenj, bogatih s funkcijami in informacijami, ki so uporabniku prijazne, poenostavljene in zanesljiv. 

Ko gremo v leto 2022, se bodo organizacije, ki preprosto lansirajo rešitev za e-trgovino B2B in čakajo na pretok naročil, brez fiksnega poudarka na izkušnji strank, hitro naučile, da ne delajo dovolj. Stalno slabe izkušnje na spletu bodo še naprej odganjale kupce, namesto da bi omogočile kanalu e-trgovine, da služi kot dodaten tok prihodkov za podjetja B2B ─ grozi, da bodo znatne naložbe v e-trgovino postale odpadek za organizacije, ki ne morejo pridobiti svojih spletnih strank. izkušnje na ravni in kmalu.