Je zvestoba znamki res mrtva? Ali je zvestoba kupcev?

Zvestoba znamki je mrtva

Kadar koli govorim o zvestobi znamki, pri nakupu svojih avtomobilov pogosto delim svojo zgodbo. Več kot desetletje sem bil zvest Fordu. Všeč mi je bil slog, kakovost, trajnost in nadaljnja vrednost vseh avtomobilov in tovornjakov, ki sem jih kupil pri Fordu. Toda vse se je spremenilo pred približno desetletjem, ko je bil moj avto odpoklican.

Kadar so se temperature spustile pod ledišče in je bila vlaga visoka, so se vrata mojega avtomobila dejansko zamrznila. Z drugimi besedami, ko ste enkrat odprli vrata, jih niste mogli zapreti. Po nekaj sezonah, ki so nevarno držala vrata mojega vozniškega dela zaprta, je prodajni salon, pri katerem sem avto kupil, zavrnil, da bi na njem spet delal brezplačno. Nejeverno sem pogledal predstavnika in mu sporočil, da je nikoli dejansko popravljen skozi leta. Upravitelj je mojo prošnjo zavrnil in izjavil, da so odpoklic opravili v skladu s Fordovimi zahtevami in da me je moral polniti vsakič, ko sem pripeljal avto.

Pred tem trenutkom sem bil zvest znamki. Vendar se je to takoj spremenilo, ko sem ugotovil, da mi blagovna znamka ni zvesta.

Bil sem tako vznemirjen, da sem vozil Ford čez cesto in avto zamenjal za povsem novega Cadillaca. Nekaj ​​mesecev kasneje sem sinu odpovedal nakup Forda in on je kupil Hondo. Torej, za manj kot 100 dolarjev dela je Ford izgubil dve povsem novi prodaji avtomobilov, ne da bi zagotovil, da sem poskrbljeno kot stranka.

Vsakdo se vedno vpraša, ali zvestoba blagovne znamke je mrtev. Verjamem, da moramo vprašati nasprotno, kajne zvestoba stranke mrtev?

Dandanes je le 23% kupcev zvesti kateri koli blagovni znamki. Zakaj? No, na srečo, ko imamo internet na dosegu roke, imamo izbiro. Včasih na stotine možnosti. Zvestobi do problematične blagovne znamke ni treba, potrošniki lahko porabijo 30 sekund in poiščejo novo blagovno znamko. In morda blagovna znamka, ki je bolj hvaležna za potrošnikovo poslovanje.

Zakaj se potrošniki ločijo od blagovne znamke?

  • 57% potrošnikov prekine z blagovno znamko, ko jih negativne ocene še vedno niso obravnavane medtem ko se podobni izdelki še naprej ponujajo
  • 53% potrošnikov prekine z blagovno znamko, ko jo je že imela uhajanja podatkov in kršitve podatkov
  • 42% potrošnikov prekine z blagovno znamko, ko obstaja nobene storitve za stranke / v realnem času podpora
  • 38% potrošnikov prekine z blagovno znamko, ko obstaja brez pravočasne prodaje in promocij ali ponudbe

Menim, da so podjetja v svetu popustov in blaga za enkratno uporabo izgubila pogled na vrednost zveste stranke. Iz leta v leto pomagam podjetjem, da pridobijo več potencialnih strank in pridobivanje svojih izdelkov in storitev. Ko me vprašajo, kaj bi lahko naredili bolje, jih skoraj vedno začnem spraševati o njihovih programih zadrževanja in zvestobe. Noro se mi zdi, da bodo podjetja porabila na stotine ali tisoče dolarjev, da bi dobila stranko, vendar jim bodo odrekla izkušnjo strank, ki bi lahko stala delček tega.

Tudi kot agencija sem delal na svoji strategiji zadrževanja. Ko sem letos imel nekaj fluktuacije zaposlenih, sem pogrešal nekatera pričakovanja s strankami. Preden sem izgubil stranke, sem se z njimi srečal, znižal njihove pogodbe in ponudil možnosti, kako lahko opravimo delo. Vem, kako težko je pridobiti zaupanje stranke in ko je ogroženo, vem, da moram stopiti naprej in poskusiti to urediti. Ne deluje vsakič, je pa veliko boljše kot odpuščanje in obračanje strank levo in desno.

Pravkar smo delili infografiko iz Bolstre na ROI zvestobe kupcev. Platforme za uspeh strank, kot je njihova, se uporabljajo za izobraževanje notranjega osebja, prepoznavanje težav, ki potrošnike vodijo k opustitvi, in vam pomagajo izmeriti vpliv uspeha strank na donosnost vaše blagovne znamke. Zrele organizacije opažajo, da njihova splošna donosnost močno vpliva na zmanjšanje zadrževanja strank. In polnjenje vedra bo delovalo le, dokler vam ne zmanjka denarja - kar vidimo pri številnih zagonskih podjetjih.

Tu je celotna infografija iz Rave Reviews, Zvestoba znamki je mrtva:

Zvestoba znamki je mrtva

Kaj menite?

Ta stran uporablja Akismet za zmanjšanje nezaželene pošte. Preberite, kako se vaš komentar obravnava.