Iskalni marketing

AT&T: Popolna prodaja, ki ji sledi katastrofalna dostava

AT & TKo smo se odločili, da se iz naše pisarne preselimo v novo, je bil eden prvih ljudi, ki sem ga poklical, AT&T. Pri tej potezi ni bilo nič pomembnejšega, kot da smo zagotovili, da so bile naše faksne in telefonske linije na voljo.

Po nekaj glasovnih pozivih je predstavnik hitro dvignil telefon in odgovoril na vsako moje vprašanje. Bila je prijetna, znana in zelo koristna. Odločili smo se, da se bomo v soboto preselili, saj bodo novi telefoni prišli v petek. Ker je bil vikend dolg, smo mislili, da bo pri telefonih počasen in ne bo vplival na naše stranke in obete.

Imeli smo številko 1-800, kup tekočih linij, namensko linijo za faks in DSL v poslovnem razredu za naše malo podjetje. V novi pisarni smo dostop do interneta združili z najemom, saj je v stavbi nameščena nekaj bistvene omrežne opreme za podjetje s tono pasovne širine.

Hranili smo številko 1-800, vendar smo morali dobiti nove telefonske številke, saj smo v drugem delu mesta, zato smo se odločili za 3 mesece brezplačnega sporočanja na starih linijah, da bi našim strankam sporočili naše nove telefonske številke . Klic smo zaključili s številko vstopnice, na katero se lahko obrnemo v primeru težav.

Tu se je popolnost končala

Približno teden dni pred našo selitvijo je DSL ugasnil. Po dnevu in pol pogovora z AT&T z obljubami, da bo deloval pred koncem poslovanja (dan prej), smo končno dobili nazaj svoj DSL. Spletno tehnološko podjetje z ekipo odhodne prodaje je precej težko prodati brez dostopa. Skoraj vsi so delali od doma, ne pa čakali.

Na našo srečo je imel AT&T precej liberalno politiko povračil. Za tisoče dolarjev izgubljenega posla smo na račun prejeli 119 USD.

Ekipa izhodne prodaje je še težje prodati brez telefoni. Točno to se je zgodilo dan kasneje. Zdi se, da je za našo potezo nekaj "napake" Takojšen storitev ustavi na naših DSL in telefonskih linijah. Izgubili smo telefone še en dan in pol. Zdaj sem se že nekoliko razburil.

AT&T je poslal odličnega serviserja, ki je sodeloval z drugim zunanjim moškim, da je vrnil linijo DSL nazaj. Ko so bili telefoni končno spet obrnjeni, je DSL spet ugasnil. Še nekaj ur mine, vendar Patrick prevlada in nas vrne na 100%.

Do danes zjutraj.

Ko grem zjutraj v službo, so mi povedali, da je DSL spet pokvarjen. Ni treba nikogar klicati, kajne? Nekaj ​​fantov je imelo kartice Sprint v pisarni in bili so nam srčni utrip, dokler nismo prišli do nove pisarne (kjer je bilo omrežje že vzpostavljeno).

Telefonske linije so tudi prekinjene ... nekako. Če jih pokličete, zvonijo in zvonijo in zvonijo. Se spomnite sporočil, ki sem jih naročil z novimi telefonskimi številkami? To še ne deluje. Tako zdaj nimamo telefonov in DSL -ja. Hočem nazaj v posteljo.

Namesto tega smo vse stvari preselili in sistem PBX sem preselil na novo lokacijo. Nekaj ​​ur kasneje se prikaže naš serviser AT&T. 15 minut kasneje pravi:

"Slabe novice"

Nekaj ​​je narobe s progo, zato morajo poiskati serviserja za "kable", da vidi, kaj se dogaja. Jutri bi bil zunaj, so mi povedali. Na tej točki me obišče moj izvršni direktor in preveri na poti. Na srečo je v sobi, ko sem zadržan in preusmerjen od ene osebe do druge, do naslednje, do naslednje. Ob vsakem prehodu me prosijo za dokaz, da je to moj račun (zadnje 3 številke na računu), občasno pa me prosijo za številke naročilnic (zdaj imam dve ... eno za selitev, drugo za popravila) .

Moj šef me posluša, ko taktično ponavljam teden težav z AT&T - izražam, koliko prodaje, koliko poslovanja in koliko verodostojnosti smo v zadnjem tednu izgubili pri naših strankah in potencialnih strankah. Čudim se dejstvu, da ne morem kričati in psovati, kot opisujem - z veliko podrobnostmi - mučen teden, ki mi ga je omogočil AT&T. Ne pozabite, da sem tretji teden v službi. 🙂

Oba se čudimo dejstvu, da se vsaka razprava s telefonsko osebo konča z: "Bi rekli, da ste zadovoljni s storitvijo, ki ste jo danes prejeli?". "Ne" je moj večkratni odgovor.

Ali želite dobre ali slabe novice?

Zdaj imam višjega tehnika, ki je zdaj v stavbi in dela na problemu s kablom. Tukaj je že nekaj ur, a telefonske linije delajo. Seveda, če tečete poleg naše PBX plošče, je 25 USD vsakih 15 minut (zakaj preprosto ne rečejo 100 USD/uro?).

Pravi: "Ali želite dobre ali slabe novice?".

"Dobra novica, prosim.", Odgovorim.

Ugotovil je težave z obstoječim ožičenjem telefonskega zgradbe in mi rekel: "Ni dobrih novic, ni možnosti, da bi dvignili linije."

Za odgovor ne bom sprejel NE.

Imamo približno 100 kablov CAT5, ki potujejo med podatkovnim centrom in našim pisarniškim prostorom, zato dvignem nekaj plošč in ugotovim, kam gredo. V požarnem zidu je žičnica in spuščeni strop med njim in prostorom, kamor prihajajo telefonske linije. To je ravna linija 30 do 40 čevljev. Odide in vzame kabel iz svojega tovornjaka in prepelje približno 100 čevljev kabla.

Ura je 9 in zdaj imamo v stavbi telefonske linije v živo. Samo čakam, da tehnik dokonča svoje zadnje delo - dalo mi je čas, da napišem celotno objavo na spletnem dnevniku. Telefonske linije so zdaj povezane s sistemom PBX.

Jutri moram le dobiti še kabel in priključke RJ11 in od novih priključkov do sistema PBX lahko preskočim, tako da bomo imeli telefone v torek.

To je ...

Se pravi, ko se preselimo. Jutri zgodaj zjutraj grem nadzorovati selitev. Ekipa je že vse spakirala, zato bi jih morali jutri premakniti. Še vedno bo dolg dan, prepričan sem.

Poskrbel bom, da bomo do jutri do konca poslovanja 100% s telefoni. Danes sem dal naše omrežje v varno brezžično povezavo, omrežni tiskalnik, zvezdišče in vse kabine povezal z osrednje plošče za popravke. Prav tako sem ožičil vse telefonske linije od patch panela do našega sistema PBX. Poleg AT&T sem opravil še ogromno dela.

V torek se bom po telefonu pogovarjal z AT&T, da vidim, zakaj bi moral z nami nadaljevati poslovanje. Edine stvari, pri katerih sem ugotovil, da so učinkovite, so:

  1. Zaključek prodaje.
  2. Izklop storitve.

Nehajte prodajati tistega, česar ne morete dostaviti, AT&T. Kako težko bi bilo:

  1. Pokličite za potrditev, preden odklopite naš DSL?
  2. Pokličite za potrditev pred odklopom naših telefonskih linij?
  3. Pokličite za potrditev, preden odklopite naš DSL (drugič)?
  4. Pokličite za potrditev, preden odklopite naš DSL (tretjič)?
  5. Ali naj se pred datumom selitve z mano sestane izkušeni tehnik, ki bo razširil novo stavbo in se sprehodil po delovnem nalogu? Za to bi z veseljem plačal 25 USD / uro na 15 minut!

Ura je 9PM. Tehnika je končana in se je potrudil, da bi se prepričal, da sem srečna. Vesel sem z njim, čeprav je to škoda za njegovo podjetje. Grem domov. Moram se vrniti čez 11 ur zaradi selitev in domov imam 45 minut vožnje.

Mislim, da ga zato imenujejo "vikend dela"!

UPDATE 9/1: Številka 1-800 še vedno kliče staro telefonsko številko in prestrezanje sporočila ni bilo obrnjeno. Po pogovoru s skupino 1-800 se zdi, da nihče nikoli ni dal delovnega naloga za preusmeritev te vrstice. Po pogovoru s štirimi različnimi ljudmi sem našel inženirja, ki bi zaobšel datum naročila (prvi delovni dan, torej bi bil naslednji torek), da bi številka 4-1 delovala danes.

Zdi se, da je še 24 ur pred vklopom prestrezanja sporočila. Poslati mora a FAX da se vklopi. Vzdih.

UPDATE 9/2: Včeraj pozno pozno smo se po naključju povezali s čarovnikom za telefonijo. Verjamem, da ji je bilo ime Demetria - a vse ostalo je delala! Bil sem celo priča pogovoru, ki ga je imela z drugim predstavnikom, kjer je začela delati na številki dela 1-800, ko jo je predložil za naslednji torek. Z nami se je držala celo popoldne, dokler ni opravila tudi posredovanja sporočil. Kdorkoli je Demetria - AT&T jo mora postaviti na čelo razreda "kako ravnati s stranko"!

Hvala bogu, da bomo pripravljeni na torek!

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO of Odpri INSIGHTS in ustanovitelj Martech Zone. Douglas je pomagal na desetine uspešnih startupov MarTech, pomagal je pri skrbnem pregledu več kot 5 milijard USD pri prevzemih in naložbah Martecha ter še naprej pomaga podjetjem pri izvajanju in avtomatizaciji njihovih prodajnih in trženjskih strategij. Douglas je mednarodno priznan strokovnjak in govorec za digitalno transformacijo in MarTech. Douglas je tudi objavljen avtor Dummie's guide in knjige o poslovnem vodenju.

Povezani članki

Nazaj na vrh
Zapri

Zaznan Adblock

Martech Zone vam lahko zagotovi to vsebino brezplačno, ker naše spletno mesto monetiziramo s prihodki od oglasov, pridruženimi povezavami in sponzorstvi. Hvaležni bi bili, če bi med ogledom našega spletnega mesta odstranili zaviralec oglasov.